线路1132海门照片客户关系管理检查.pptxVIP

满意度月度会议2014.8.14

自店调研销售满意度弱项分析序号考核项目具体内容问题分析1KPI重点客户信息准确率1、客户信息错误、关机、空号、无法接听不够重视—24小时跟进不够2、回访话术Q4和Q8交代不够或者不清楚，客户打了0分后，跟进的不够3、交车仪式执行达成情况还有待提升。2试乘试驾率3交车说明率4神秘客流程入店接待1、销售顾问平时接待客户时很随意.销售顾问总是抱着侥幸的心理，总觉得来店客户不买车的就随意接待2、日常现场神秘客流程考核成绩也比较差，标准流程不熟悉3、对神秘客户的判断很弱5需求分析6车辆讲解7试乘试驾8报价议价

8月份未回访成功客户信息项目问题重点前台组数量事故组数量总数占比拒绝回访1.直接说不要回访2.电话转接3.直接挂机4.直接拉黑名单1334017312.66%无人接听1.无人接听2.无法接通3.拨打几次都在通话中7510856.22%非本人来场非本人来场5380.59%关机1.关机2.暂停服务3.来电提醒1511261.90%号码错误号码错误157221.61%已停机已停机440.29%空号空号440.29%合计2517132223.56%

8月份服务顾问现场流程考核序号日期考核人员得分失分原因12014-8-21陈丽丽901.接车环车检查未让客户签字确认；2.未核对信息，证件号码、车身颜色；3.在还未核对服务项目就问付款方式；4.整体流程比较乱22014-8-23黄燕华981.核对购车信息是2012.12购买，但在核对上次服务履历是2013.12.20做首保；32014-8-24许燕901.未核对车牌、数量2.交车未关闭车窗门3.未卸防护用品；4.整体流程不流畅42014-8-24施丹971.在现场考核讲解的是最详细；2.在还未核对服务项目就问付款方式；3.整体流程不是很流畅

售后客户意见反馈明细以上为8月份来厂客户意见反馈，总计意见单数是89笔，意见下单到部门跟进处理有48笔。8月份意见汇总接待姓名数量汇总意见下单意见类别数量前台组陈丽丽73948笔服务态度流程35许燕7车间维修+返工39黄燕华19洗车7施丹6行政1事故组黄佳敏9配件部1黄佳敏7老客户意见2许燕2收银1维修时间/维修价格2客休室1

车间维修质量意见分析序号维修人员维修意见总数责任意见单数维修车辆成功回访数量意见比率1钱发722040.98%2郁永华422590.77%3马俊杰402000.00%4茅京舟302200.00%5瞿凯31751.33%6顾佳磊511980.50%以上为8月份车间班组意见分析。基本上都有控制在2%以内。希望9月份售后车间意见能控制在1%以内

序号时间服务类别部门顾问客户姓名电话车牌车型投诉内容12014-8-25投诉售后施丹崔卫琴苏F575REIX35客户2014/03购车。2014/08/25到海门宝诚店首保，在保养之前店内验车，车辆前面有划痕自己是承认的，接车清单上也明确写有此项。车辆保养完成提车离店之前发现车辆左前门有一小块掉漆，右后门也有一块掉漆并且有凹陷。客户向店内反馈此事，店内告知右后门漆面问题店内可以免费处理，但是左前门漆面问题需要自费处理。客户表示当时接车时并没有此问题，客户不认可，要求店内免费处理车辆问题（客户目前在店，要求尽快处理，否则就报12315）。22014-8-26投诉销售邱冬梅秦琳琳、新销售车辆IX35客户2014/08/14进海门宝诚店购车。销售顾问邱冬梅口头承诺赠送导航、真皮座椅、贴膜，并给客户开取装潢发票，发票上注明精品14000元，由于客户购车发票开具为100000元，销售顾问邱冬梅告知客户本店有最低消费制度(未告知最低消费制度为多少)，因此赠送的装潢