系统规划与管理师论文：服务规划设计.docVIP

摘要

2018年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集约化治理平台运维项目，该运维项目合同金额235.8万元，合同运维期为1年，系统采用了B/S架构，本运维项目主要工作包括集约化治理平台的1个省政府网站、26个区县的网站、其它各子系统的故障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。每月定期形成巡检报告和维护日志等，确保集约化平台的日常运作。本文以该项目为例，讨论规划设计阶段在运维服务过程中的重要性及主要工作，主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、资源要素设计、技术要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计等内容。经过团队成员共同的努力，运维期结束后，实现项目运维的目标，得到了客户的好评。

正文

2018年5月，我作为系统规划与管理师支持了XX省政府网站集约化治理平台运维项目，该运维项目合同金额235.8万元，合同运维期为1年，本运维项目主要工作包括集约化治理平台的1个省政府网站、26个区县的网站、其它各子系统（统一信息资源库、依申请管理、人大建议、政协提案、留言评论、信息报送、智能问答、智能搜索）的故障、异常操作的处理及服务器的日常监控与维护。该项目运维团队共5人，常驻客户现场，团队成员包括系统规划与管理师1人、系统工程师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人。由于该平台是省政府集约化网站，平均网站日访问量超过10万人次，每日发布稿件超过1万篇，保驾运行要求极高，为确保网站可以正常访问且无重大故障，我安排专人每天早上8点对各个系统、网站进行巡检，检测网站首页、重要栏目、站点是否显示正常或出现错链等，发布每日监测简报，同时安排系统工程师定时对服务器进行巡检，每月定期形成巡检报告和维护日志等，以确保集约化平台的日常运作。该网站集约化治理平台是全国省级政府网站集约化平台的标杆工程，加上政府信息化建设要求不断增大需要提供7*24*365不间断运行，运维压力高，强度高。在项目初期，我对客户进行回访，我发现客户满意度较低，问题主要有现场响应不及时，服务器监控不准确，运维人员经验不足等。

该运维项目涉及省厅级各个部门和各个区县单位，整合协调难度较大，业主方负责人欧处长对此运维项目高度重视。规划设计处于整个IT服务周期中的前端，可以帮助我们了解客户的需求，并对进行全面的需求分析，如果未进行有效的规划设计，则难以真实地了解到客户的需求，很可能造成IT服务可用性低、SAL达成率低、预算超支等。我深深体会到IT服务规划设计的重要性，本文结合我的项目实践，重点阐述XX省政府网站集约化治理平台运维项目服务规划设阶段的主要内容，主要从以下几个方面加强了服务规划工作：

一、服务需求识别

服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求，然后再对IT服务进行具体的设计，包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。

我作为系统规划与管理师，和团队联系业主方的负责人欧处长一起了解现场情况，通过问卷调查、研讨会、面对面访谈等方式了解到现在系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：1、设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的过程管理流程；2、该部门专业技术人员数量及能力不足，无法及时有效解决问题；3、服务器监控工具比较老旧，难以支撑相应服务；4、业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪；5、没有定期形成服务报告及维护日志等相关文档。根据识别的需求和问题，结合以往的经验，我设计出了符合集约化治理平台实际的需求服务目录。

二、服务方案设计

我和业主经过多次研讨，对规划设计目标达成一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以该政府网站站点为中心，结合服务器的资源情况，从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。

1、服务模式设计

考虑到政府网站的显著特点，群众访问量和稿件发布数量较大，政府网站绩效考核要求高，对运维服务的要求比较高，我们调研并经过确认，认为在一定的成本约束下，提供常驻现场+远程支持相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，技术人员远程支持，两班倒模式。我们以客户为中心，对服务器采用集中定时监控的模式。凡是涉及到网站故障和服务器服务的，都要快速响应，重点保障，及时恢复，保障集约化治理平台的日常运作。

2、服务级别设计

服务级别是指与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。我们要对政府各个单位的网站进行梳理分析，明确重点保障网站，对于重要的网站要优先处理。对于省政府网站要第一时间响应和及时现场解决问题，5分钟内电话响应，20分钟到达现场。对于其它单位网站