运营管理 第12章 质量管理.ppt

第12章质量管理质量体系与质量认证全面质量管理原理引导案例质量管理概述学习目标与逻辑框架第12章质量管理质量管理的常用方法服务质量管理质量体系与质量认证全面质量管理原理引导案例质量管理概述学习目标与逻辑框架第12章质量管理质量管理的常用方法服务质量管理一、学习目标与逻辑框架章节学习目标了解质量管理的发展过程理解质量的概念与过程、质量管理的基本概念理解全面质量管理的概念、内涵及特点掌握PDCA循环的工作原理、基本步骤和特点了解现代质量管理大师的基本观点了解质量体系ISO和质量认证的含义及内容掌握质量管理的常用方法掌握服务质量差距模型和SERVQUAL量表模型的内容章节逻辑框架一、学习目标与逻辑框架质量体系与质量认证全面质量管理原理引导案例质量管理概述学习目标与逻辑框架第12章质量管理质量管理的常用方法服务质量管理二、引导案例张敏瑞一声令下，76台冰箱被砸成了废铁，当时一台冰箱的价格是800多元，相当于一个职工两年的工资，很多职工砸冰箱时都留下了心痛的眼泪。案例1：海尔张瑞敏砸冰箱案例概况质量体系与质量认证全面质量管理原理引导案例质量管理概述学习目标与逻辑框架第12章质量管理质量管理的常用方法服务质量管理三、质量管理概述

质量的概念与过程质量概念质量就是一种产品或服务满足顾客和其他相关方面要求的能力,即适用性。从质量的形成过程来看,质量可分为产品质量和服务质量,二者关于质量的具体内涵是不相同的。质量管理的基本概念三、质量管理概述

概念根据ISO8402《质量管理与质量保证———术语》标准中,质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量策划质量控制——首先制定质方针,根据质量方针设定质量目标,根据质量目标确定工作内容、职责和权限,然后确定程序。——质量控制是指为达到质量要求、获取经济效益而采取的作业技术和活动。质量保证质量改进——质量改进是致力于满足质量要求的能力,目的在于消除系统性的问题,对现有的质量水平在控制的基础上加以提高,使质量达到一个新水平、新高度。质量管理的基本概念三、质量管理概述

——质量保证是指为使顾客确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所实施的并根据需要进行证实的有计划、有系统的活动。提高质量水平的意义三、质量管理概述

意义提高产品和服务的质量水平,是推动我国高质量发展、加快供给侧改革的必要举措,是大势所趋、利国利民的举措。提高质量有利于减少无效和低端供给,扩大有效供给、满足消费需求,提高出口竞争力、全要素生产率和经济发展效益,意义重大。休哈特戴明——休哈特是现代质量管理的奠基人之一,他成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起,开创了统计质量控制的新领域,被人们尊称为“统计质量控制之父”。——戴明是世界著名的质量管理专家,其针对企业管理过程中的问题而提出的十四条质量管理原则是全面质量管理的重要理论基础。朱兰现代质量管理大师三、质量管理概述

——朱兰,世界著名的质量管理专家。他最著名的名言:“质量是一种合用性,即产品在使用期间能满足使用者的要求。”费根堡姆克劳斯比——费根堡姆是全面质量管理的创始人,他主张用系统或者全面的方法管理质量,在质量过程中要求所有职能部门参与,而不仅局限于生产部门。——克劳斯比,被称为“零缺陷之父”。1984年,他正式提出零缺陷概念,并将零缺陷概念概括为一个中心、两个基本点、三个需要和四个基本原则。石川馨现代质量管理大师三、质量管理概述

——石川馨,日本著名质量管理专家,因果分析图的发明者,QC小组的奠基人之一。大野耐一和新乡重夫——大野耐一和新乡重夫所提出的“精益生产”方式中的“持续改进”推动了质量管理的发展,持续改进是成功质量管理的特征之一。质量体系与质量认证全面质量管理原理引导案例质量管理概述学习目标与逻辑框架第12章质量管理质量管理的常用方法服务质量管理四、全面质量管理原理

产品质量检验阶段(20世纪20年代—20世纪30年代)统计质量管理阶段(20世纪40年代—20世纪50年代)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)质量管理的发展过程四、全面质量管理原理

全面质量管理的概念全面质量管理的内涵全面质量管理的特点——以产品质量为核心,把技术结合起来,建立起一套质