CRM复习题1完整版.doc

第一章客户关系管理概述

一、多选

1.客户关系管理产生的动因。（ABC）

A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.人的素质提升

2.企业与客户之间的关系主要类型是（ABC）

A.交易关系B.合同关系C.互动关系D.从属关系

3.客户关系生命周期一般分为哪几个阶段。（ABCD）

A.关系建立期B.关系加强期

C.关系维持期D.关系恢复期

4.要实现客户关系管理的目标，企业需要从以下哪几个方面加强管理。（ABC）

A.增加客户数量B.增加客户价值

C.延长客户关系D.增加品牌价值

5.要实现客户关系管理，企业可以选择的策略主要有。（ABCD）

A.客户的选择与获取B.客户的保持与价值提升

C.客户的流失与赢回D.CRM的绩效评价

6.关系营销的本质特征。（ABCD）

A.双向沟通B.合作双赢C.亲密D.控制

二、单选

1.最早发展客户关系管理的国家是（A）

A.美国B.英国C.德国D.日本

2.以下哪项不属于数据库营销的手段（D）

A.目录营销B.电视营销C.网络营销D.报纸营销

3.客户关系的理论基础是（C）

A.服务营销B.绿色营销C.关系营销D.直复营销

4.以下哪项是保持客户关系和提升客户价值的手段（A）

A.个性化营销与直复营销B.电视营销与电话营销

C.绿色营销与生态营销D.CI营销和品牌营

三、判断

客户关系管理产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。（）

客户关系管理的最终目标是对企业与客户之间的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。（）

数据库营销改善了客户关系管理的效率，是客户关系管理的有效保障。（）

四、简答

目前客户关系管理软件主要由哪些功能模块构成

（1）客户信息管理（2）销售过程自动化

（3）营销自动化（4）客户服务与支持管理（5）客户分析

数据库营销的特征

（1）利于营销者进行精准定位，锁定营销目标，最大效用地利用客户信息对消费者的实际

行为进行模拟，辅助制定有效的营销计划。

（2）降低营销成本，通过削减不相关的营销费用使得企业的营销利润得以延伸。

（3）可以随时了解客户需求，通过与合适的客户建立起忠诚的关系可以提高现有客户的价

值以与他们对企业的满意度。

（4）通过信息传播，扩大品牌效应，提升品牌知名度。

数据库营销的运作模式

（1）数据采集（2）数据存储（3）数据处理

（4）寻找理想消费者（5）客户分析（6）完善数据库

五、名词解释

1.客户关系生命周期

是指一个客户与企业之间从建立到关系终止的全过程。

2.客户关系管理

是企业的一种商业策略，它结合现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

3.数据库营销

是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。

4.个性化营销

就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。

第二章客户满意与客户忠诚

一、多选

1.企业可以从以下哪几个方面评价客户的满意度。（ABC）

A.客户对自己消费结果的整体印象B.客户对产品和服务的比较结果

C.客户对自己的消费结果进行归因D.客户对竞争对手的态度

2.客户满意的影响因素（AB）

A.客户期望B.客户感知C.客户信誉D.客户层次

3.客户期望的影响因素。（ABC）

A.客户以往的消费经历B.他人的介绍

C.企业的宣传D.客户的个性

4.影响客户感知的因素主要有。