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导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理
年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理
1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理而可能”的原则、(2)
为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服
务、超常服务)
2、处理旅游者个别要求的方法：(1)认真倾听，耐心解释(认真倾
听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者，不
卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)
3、处理秩序：(1
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