ka服务标准完整版.doc

学习使人进步

心之所向，所向披靡

准确划分顾客类型：

我们可以根据顾客消费频率和平均消费额两个最简单的变量，将顾客群体分为四个等级：

（1）、高消费频率+高消费客;（2）、低消费频率+高消费额

（3）、高消费频率+低消费额;（4）、低消费频率+低消费额

二、服务的标准流程：

服务前——热情招待并按照顾客喜好安排事物。

服务中——服务过程中的暗示：经常询问需求，满意--给予赞美；

不满意--给予调整和补偿。

服务后——收银时的赞美及祝福，顾客走后的电话跟进，送礼和

下次预约。

服务核心顾客专业准备内容：

服务前：

熟悉上次服务时间，服务的项目，客户需要什么样的发质的洗发水，喜欢坐在什么位置，客户喜欢躺在什么位置？是否需要指定的助理，师傅做头发？喜欢阅读什么杂志，喜欢喝什么，喜欢听什么音乐；

服务中：

安排熟悉或者适合的员工为她服务；

定时询问她是否有什么需要；

吩咐并安排员工认真服务他，并在顾客面前告知员工实情，

需要包容或理解的话术；

让店内路过或没事的员工都要记住和知道这位核心顾客的姓

氏，并且交代下次见到这位核心顾客必须问候；

服务后：

＊天气冷－发送保暖信息，如尊敬的名师名店XX店朋友，您好！今天的温度是某某度，请注意御寒保暖，祝您愉快！

下雨天小心路滑，请开车慢行，祝您工作愉快！

＊下雨天--用伞送客人上车；

＊天热--店里准备凉茶；

＊生日时--送鲜花和蛋糕；

＊公司周年庆--送纪念品．电视点歌、现场点歌等；

＊有的客户骑摩托车来店里做头发，员工用毛巾帮他擦车；

＊有的客户是打的来的，走时，帮其打开车门；

＊完善更新核心客户资料并定期跟踪；

四、服务核心顾客常用话术：（比一般顾客要热情、开心、荣幸，忌：虚假赞美及套近乎）

服务前：1、XX小姐，见到您真高兴，您好久没来了，是不是最近比较忙啊？

2、XX小姐，您还是找XX号助理（发型师）为您服务吗？他比较忙，请您谅解啊，您是赶时间还是等会呢？

3、XX小姐，这是您喜欢的XX饮品，您先稍等，我去看看XX号助理（发型师）还需要多长时间？

4、XX小姐，最快服务您还需要10分钟，可以吗？您还是看上次杂志吗？您的发水已经帮您准备好了。。。

服务中：1、XX小姐，您好久没来了，很想你啊，上周我特意为您准备的XX小项目，今天送给您，感受的好，您要经常来看我哦！XX号助理（发型师）是你的老客人了，要特别认真的服务哦！

2、提前点首歌，到顾客面前，XX小姐，现在这首歌是你比较喜欢的歌曲吧，专门送给您的，希望您消费愉快哦！有什么需要尽管吩咐啊！

3、XX小姐，打扰了，再给您添点饮品啊；烫发比较热，这是纸巾，您有什么需要叫我就行了。

服务后：1、XX小姐，这边买单，您是贵宾，我特意给您优惠了一点，感觉这个发型非常适合您，不会打理了，可以给我电话，我提前为您安排好一切。

2、送至门口，XX小姐，感谢您的光临，有适合您的用品我会特别为您预留的哦，有空常来看看我啊，您慢走！

3、下雨天，XX小姐，我拿伞送您上车；

4、天气热，送顾客到车边，拿凉茶给顾客，XX小姐，先等车凉点再开，先喝点凉茶吧。再次感谢您对我工作的支持啊！

管理人员特殊的权责：

有权送顾客成本30元以内的项目（如：套餐、洗剪吹、护发、水疗、倒膜等）

关心顾客特殊津贴10元以内（如：大项目到用餐时间，询问是否需要吃点什么，可以为顾客订餐或赠送食品；购买一些药品或创可贴等）

必须将赠送内容和价格登记在核心顾客顾客档案表中，并负责人签字。

核心顾客管理档案表（每位顾客一份）

姓名：卡号：电话：

编号

介绍人

性别

生日

月日

收信地址

E-mail

职业风格

喜好

美丽规划

日期

消费项目

服务员工

消费金额

赠送品

赠送人签名

下一步

推荐项目

推荐项目操作时间

特殊需求记录

外卖登记（号码）

制表人：店长审核：

店名：姓名：日期：

（一）我到底该希望员工有什么样的表现？

请马上列下6条以上的要求：

1、6、

2、