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迎宾接待礼仪常识

【篇一：迎宾员接待礼仪及服务标准】

购物中心迎宾员接待礼仪及服务标准

为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的

职工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以标准促礼仪，树立门店良

好形象。

迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎接声、

询问时有答复声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

一、迎接顾客服务礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理，开门适时。

2、问候及时，微笑服务。

3、敬老爱幼，按序服务。

『操作标准』

1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，

两手在身前〔右手在上左手在下〕重叠于腹部。

3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按标准手势引导顾

客进入商场。

4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢送

光临，请！”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都

能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发

自内心地欢送每一位顾客的到来。

5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢送语，

但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用标准手势语为顾客明确说明方

向，标准手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈

45度指示正确方向。

9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主

动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要

适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，

而应先征得顾客的同意。

10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾

客套好伞套。在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭

干鞋底，以免滑倒。

11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生

(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客

的情绪后，再提供帮助。

二、送别客人礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理。

2、开门适时。

3、主动服务。

4、礼貌送别。

『操作标准』

1、迎宾员站在大门左侧，有顾客离店要及时打开大门，应当主动点

头致意，对离店的顾客应说“请慢走！欢送您再次光临”。目送顾客

离开。

2、注意顾客出门的过程，发现行动不便、手提行李、商品过多的顾

客应当主动询问是否需要帮助，并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品，

以免丧失。

3、送别团队顾客

礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表

门店对顾客的光临表示感谢，欢送再次光临。

4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客

取下伞套。在顾客出店前，给予顾客一句照顾，如：“外面路滑，请

小心！”或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关心将给顾客带来温

暖。

5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意

不能夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的。

三、迎宾员服务标准

1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度，要有高度的责任心和服

务热情。

2、迎宾员服务顾客于门店各大门，代表门店对顾客光临致谢。

3、坚持微笑服务和敬语服务，向每位进店、离店顾客致意问候。

4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的自我检查，做到仪容端庄、仪表

整洁，符

合门店要求。

5、上岗时要做到站姿端正〔按站姿要求〕，精神饱满，面带微笑，

以彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好顾客的迎送工作。

6、工号牌佩戴在左胸，禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌，

不得串戴工号牌。

7、迎宾员按门店要求统一着装，服装要平整洁净，无污垢、领口与

袖口保持干净。

8、迎宾员在岗时，要答复顾客的各项咨询，态度热情，对客服务中

使用文明用语及敬语，说话声音宏亮，音量适中，自然、不造作。

9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之

中，如发现问题及时报修。

10、关注大门周围的卫生工作，保持岗位周围环境的整洁，维护门

前秩序。

11、注意事项：

11.1为顾客开拉门和关门时，要注意安全，防止顾客碰撞或挤伤；

11.2如遇雨雪天地面滑时，要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾