原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
服务与销售
史宜敏
9點游戏
将這9點用不间断的四条直线连接起来。
9點游戏
九點领导力
對自已：激情、承诺、负责任
對他人：信任、欣赏、共赢
對社會：付出、感召、也許性
企业要想盈利
必须要：
開源
节流
秘诀
顾客满意是生意兴隆的
l顾客要价格低=满意
l商人若没有利润=失败
全球权威调查数字阐明
l壹般企业只能听到：
4%不满意的顾客埋怨
96%不满意的顾客默默拜别
91%不满意的顾客决不上门
全球权威调查数字阐明
l顾客為何不上门：
l3%由于搬家5%同业有交情
l9%嫌贵14%品质不良
l
l69%服务太差
全球权威调查数字阐明
l企业重视服务平均年收入增長12%
l企业不重视服务平均年收入只赠長1%
l企业重视服务平均市場拥有率增長6%
l企业不重视服务平均市場拥有率下降2%
生意為何越来越差？
l不满意的顾客會把不满意告诉8--10個人
l其中有20%的人告诉20人以上
l负面永遠不小于正面
怎样让埋怨的顾客再度光顾
埋怨处理的好，70%會再度光顾
當場处理顾客埋怨，95%不满意的顾客會再次上门
怎样让埋怨的顾客為你赚更多的钱
l顾客的埋怨圆满处理後，
l會告诉5個人满意的状况
调查顾客不满意的原因：
1，冷漠的态度
2，反应慢
3，买不到产
4，购置過程麻烦
5，凶你仍可以做成生意
6，收款态度差
7，承诺不兑現91%的人從此不再来往
8，借口太多
9，急于卖東西96%的人不說出原因
10，形象不专业
11，太计较埋怨被处理,70%會再次做生意
12，送货服务差
以上犯過錯的行為打V,回去後壹种月改正壹条,力争完美
怎样進行服务？
世界上成功最重要的秘诀快乐与痛苦
即:追求快乐逃避痛苦
為何這是秘诀？
由于成败有三部曲：
1、努力服务
2、成功自满
3、顾客拜别
行為成果
後来行為之前行為後成果
被的行為會持续！
奖励
服务就是让顾客快乐
理解顾客埋怨
解除顾客埋怨
理解顾客需求
（倍增顾客的黄金之問：顾客尚有哪些需求是没被满足
的）
满足顾客需求
超越顾客期望
倍增客户转简介
惊叹服务：
當顾客不买東西的時候记住你
當顾客购置東西的時候指定你
顾客满意拾大信念
1、顾客就是你的收入
2、态度决定壹切
3、工作的目的使顾客满意
4、客户忠诚度值10次以上购置价值
5、開发新客户的成本是卖東西給老顾客6倍以上
顾客满意拾大信念
6、口碑宣传比媒体有效50倍
7、顾客要的感受是亲切
8、生意開始于顾客走後来
9、企业政策是成败的关键
10、服务顾客重要，提醒顾客更重要
拾大关键時刻
l顾客在你额頭上盖章的時刻
+
文档评论（0）