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物业客服主管的工作计划

物业客服主管的工作计划1

在去年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负

责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一

步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。

明年将从2个方面来提高客户转化率：

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户

交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜

在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没

取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况

信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的`解答客户的问题。

客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这

里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年

工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了

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解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发

货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市

场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下

的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，

可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产

品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待

客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网

络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。

这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场

状况，例如调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、

308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

二、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年

所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例

的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专

业的网络人员。物业客服主管的工作计划2

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随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由

打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须

更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高

服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公

司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；

具体工作如下：

一、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿

化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流

程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

二、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、

等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫

随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不

定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程

序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程

跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；

三、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环

节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，

提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接

听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%；一对

一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员

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工的服务态度、解决时间、处理情况；

四、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、

巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、

借阅。

五、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，

做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清