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当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议

近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞

争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银

行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要

求越来越高。下面是小编整理的当前银行投诉处理管理中存在的

问题及建议，欢迎大家阅读参考!

【当前银行投诉处理管理中存在的问题及建议1】

近期，我们组织开展了“菏泽市银行业优质文明服务月活

动”，对社会公众较为关注的银行业焦点、难点问题进行了实地

调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决

问题的方法及措施。

一、当前银行业窗口服务发展现状

当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机

构高度重视提高服务水平，均树立了“以客户为中心”的经营理

念，不断深化服务内涵，拓宽服务渠道，强化服务管理，服务水

平得到较大提升。

(一)硬件设施不断改善。近年来，银行业金融机构大力推进

网点设施建设，精心布局，服务环境和服务设施有了较大改善。

与之前相比，各银行业机构均在着力打造现代化的营业环境，不

断完善服务功能及配套设施，改善客户服务体验、优化服务流程。

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调查过程中发现：中国银行曹县支行装修风格简约，舒适温馨，

柜台高低适中，高柜区、低柜区、自助服务区、理财区等划分清

楚，一目了然，客户在办理相应业务时一步到位，提高了服务效

率;曹县联社青菏分社按照“高起点、高标准、高水平、现代化”

的要求，对营业网点进行全方位的装修和升级改造，同时加大人

力、物力、财力，增设了网银体验机、自助银行、自助填单机、

可冠字查询的存取款机等设备，随着硬件建设水平不断上升，服

务功能显著增强。

(二)服务方式不断创新。各银行业机构以创新服务方式为出

发点，大力开展“微笑服务”“智慧服务”“上门服务”等新型

服务方式。大部分营业网点设置了大堂经理，多数营业网点员工

服务用语和仪态达到规范要求，微笑服务已成为各银行业要求员

工的一种常态。在“智慧服务”方面，各银行不断推出短信银行、

手机银行，利用微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客

户花精力、花时间往返银行柜台。各行还针对服务范围、产品功

能、操作人性化等方面不断优化，以便带给客户更加良好、贴心

的服务体验，相比其他人工服务方式，智能服务效率更高、覆盖

范围更广，顺应了智能识别技术、云计算技术的应用趋势。面对

行动不方便的客户，“上门服务”亦成为各银行业的一种“规

范”，如：中行菏泽东城支行客户经理驱车20余公里上门为意

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外受伤的客户办理业务，解决客户燃眉之急;农行菏泽青年路支

行工作人员上门为瘫痪在床客户补办存折，解决了行动不便去营

业网点办理的麻烦。在创新服务方面，成武农商行成立“贷款受

理中心”，客户需要贷款，直接拨打8884888热线电话，“贷款

受理中心”受理贷款申请后，客户所在地支行信贷人员主动上门

服务;莱商银行菏泽分行针对客户办理大额、零币等特殊现金业

务，临时开设窗口办理，避免了影响其它客户办理业务。

(三)客户投诉处理机制不断完善。各银行业金融机构逐步建

立健全了客户投诉处理制度、投诉应急预案和投诉电话等，各分

支行职