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提高铁路客运服务质量的体会与经验总结

提高铁路客运服务质量的体会与经验总结

提高铁路客运服务质量的体会与经验交流

（创客运服务形象达服务一流水平探索）

杨玲莲

摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务

一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。

关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。好范文

版

权所有

引言

××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以

女同志为主的娘子军单位。

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上

帝”“家”，才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响

下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处

于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不

好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状

态。

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针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨

论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达

到一流水平。

服务质量管理第一步骤：

强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务

学习安排，长好范文版权所有期规划。落实每日一题，进行每班班前

提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人

背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章

学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，

业务学习100达标。

服务质量管理第二步骤：

改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场

的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑

服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一

名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写

出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我

们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

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1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套

一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达

标。

服务质量管理第三步骤：

围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又

要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运

的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没

有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活

动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会

找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬

季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目

标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，

就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”

的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻

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底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，

努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。

服务质量第四步骤：

塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句

“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语

言和面部表情。

由于以前售票员“铁”