《导游原理与实务》课件——第八章 导游应变技能.pptxVIP

;第八章导游应变技能;8.1游客个别要求的处理;8.1游客个别要求的处理;考试大纲要求：;8.1.1游客个别要求的处理原则;（一）符合法律法规的原则;（二）“合理而可能”原则;（三）尊重游客的原则;（四）维护尊严原则;8.1.2游客在餐饮方面个别要求的处理;案例

李丽是瑞士WH-003团的全陪，自9月3日开始接团起，已经陪同该团游览了三个城市。该团游客年龄较大，由于连日旅途劳顿，加上餐饮不太习惯，每到吃饭的时间，坐在餐桌前，看到大同小异的菜点，大家都觉得没有胃口。一天领队对李丽说，是否能改用一次西餐。小李对领队说，按照接待计划，没有安排西餐，游客到中国来，就是要多吃吃中餐，这样可以使他们对中国博大精深的餐饮文化有更加深刻的了解。如果改变计划用西餐，还有个差价问题，那得由游客现付，所以不便安排。在该团的中国之行结束以后，在游客评价表上，对全陪小李语言水平评价较好，可是对她的服务却评价不高。你认为问题在什么地方？;1、作为全陪，在各地用餐时要注意菜谱是否雷同。

2、要注意游客对餐饮的反映，发现问题要及时调整。

3、对领队提出的用一次西餐的问题要认真对待，要及时了解有什么问题导致领队提出改换餐饮，要了解是部分游客的要求还是全体游客的要求。

4、对领队提出改换餐饮的问题可以与其商量，并征求全体游客的意见。

5、如果是部分游客的意见，可以帮助安排到西餐厅自己点菜用餐，并要向他们说明有关费用问题。

6、如果是全体游客的要求，要及时向旅行社汇报，在游客愿意付差价的前提下，和饭店联系安排。

7、在后面的城市旅游中，要注意向地陪说明用餐的要求，注意菜式的调配。

;费用自理部分;1.要求换餐

;.2要求单独用餐

;3.要求在客房内用餐

;4.要求自费品尝风味餐;5.要求推迟就餐时间

;8.1.3游客在住房方面个别要求的处理（全部动画）

;1.要求调换饭店

;2.要求调换房间;要求住单间;4.要求延长住店时间

;5.要求购买房中物品

;8.1.4游客在交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理;1.游客要求更换或取消游览项目

凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行。若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。

2.游客要求增加游览项目

在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助。

;要求单独外出购物当好购物参谋。离开本地当天要劝阻

要求退换商品：积极协助，必要时陪同前往

要求再次去某商店购买商品：热情帮助：有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同，协助请其乘出租车前往。

要求购买古玩或仿古艺术品：协助到古玩商店购买，提醒保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话)去掉，以便海关查验；地摊上选购古玩，应劝阻，有走私行为，报有关部门。

要求购买中药材：携带出境。告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等）。

;（四）游客在娱乐方面个别要求的处理;1.要求调换计划内的文娱节目;2.要求自费观看文娱节目;3.要求前往不健康的娱乐场所;8.1.5游客要求自由活动的处理;2.允许游客自由活动时导游应做的工作

（1）要求全天或某一景点不随团活动。

如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助

①提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。②告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。③提醒其注意安全，保护好自己的财物。④提醒游客带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。⑤用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需。⑥必要时将自己的手机号码告诉游客。

;（2）到游览点后要求自由活动。到某一游览点后，若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。

（3）自由活动时间或晚间要求单独行动。导游应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

（4）少数人要求一起活动。少数人自由活动时，导游应与大多数游客在一起，

;8.1.6游客在亲友随团、中途离团、延长旅游期限等方面的个别要求处理;2.游客要求外国籍亲友随团活动;1.因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或家中出事，或工作的急需，或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动。经接待社与组团社协商后可予以满足，至于剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。;2.无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，