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运维质量考核办法-代维考核方案

代维考核考核项目考核分项考核标准计算方法

一、服务质量1、工单响应及时率1）工单接收:10分钟

接收工单20分钟内与客户联系。

2）工单回单：家客及全业务故障工单在处理结束后1小

时以内回单。工单响应及时率要求100%每低于1个

百分点扣2分2、工单合格率1）工单填写完整性；工单内

容完整规范故障特殊原因未处理结束应阶段性回复处理情况。

2）工单填写准确性：故障定性定责查明故障原因得到移

动公司认可符合一致性原则。

2）故障处理书面报告：集客专线故障处理结束后提供书

面故障处理报告。AAA级客户在2个工作日内主动提供；AA级

客户在7个工作日内提供；A级用户按需提供；普通级按需

提供故障处理确认书。

工单合格率要求100%每低于1个百分点扣2分3、越级

投诉（扣分项目）不得发生家客、全业务代维越级投诉事

件。由移动公司、客户直接向省分公司反馈的消极维护事件均

认定为越级投诉。

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凡发生一起越级投诉事件扣10分二、维护质量1、故

障响应及时率1）家客装维预约时间：派单后1小时以内与

用户预约上门进行响应。

2）集客专线故障响应到达时限：AAA级、AA级1小时以

内到达；A级2小时以内到达；普通级4小时以内到达。

3）WLAN故障处理到达时限市区内2小时以内到达市区外

6小时以内到达。

故障响应及时率要求96%每低于一个百分点扣2分2、

故障恢复及时率1）家客故障恢复时限:城市≤24小时农村

≤36小时,。

2）集客专线故障恢复时限：AAA级2个小时以内；AA级

4个小时以内；A级6个小时以内；标准级8个小时以内。

3）WLAN故障恢复时限：按《中国移动通信集团青海有限

公司WLAN网络维护与优化实施细则》执行。

3）传输线路故障恢复时限：一干、二干单次光缆故障处

理、在用纤芯修复时长不得超过2小时、光缆修复时长不得超

过3小时；本地网光缆不得超过4小时。

格拉线路程按60km/小时计算。

一干光缆中断等效时长≤12小时/千公里?年。二干光缆

中断等效时长≤24小时/千公里?年。本地网光缆中断等效时

长≤24小时/千公里?年。

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故障恢复及时率要求96%每低于一个百分点扣3分扣完为

止3、巡检完成率及合格率1）巡检计表：定期编制各专业

维护作业计划并提交移动公司审核；及时提供符合要求的数据

和检测分析报告；遇到计划需要变更时及时向移动公司提交计

划变更申请。

2）巡检周期：集团专线巡检周期AAA级：1个月；AA

级：2个月；A级：3个月；标准级：6个月。

3）巡检要求：按照代维维护质量标准进行项目巡检。同

时在巡检后形成网络运用质量报告对网络指标不达标需要优化

整治的项目制定整改措施安排计划进行整治。

4）标签与规范：机房设备标签格式统一、齐全及位置合

理；交直流、信号线隔离布放整齐美观不交叉不凌乱有编扎有

固定线径符合要求；各设备均已接地接地电阻小于5欧姆。

巡检完成率及合格率要求100%每低于一个百分点扣2分

说明：1）代维系统上线后巡检工作将以工单形式派发以二

维码或拍照方式进行巡检验证。

2）省分网运部每月对各地市巡检计划完成情况进行抽检

验证是否达到巡检要求。

三、基础管理1、月报及运维质量分析严格按照月报

报表模板格式总结上报；同时月度定期召开月度网络运行质量

分析会。

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发现数据统计分析的准确率低、上报的报表质量不高及不

按时上报等缺点扣5分；未安排月度的网络运行质量分析会扣

5分。

2、各类维护资源台账要求集客、WLA