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零售企业的退货治理对策

１引言

按照我国在加入ＷＴＯ时的承诺，２００４年１２月１１日是我国

零售业入世过渡期结束的生活，这意味着我国的零售企业已全面对外开

放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。关于零售企业来讲，拥

有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞争中占有绝对优势，因此，近

几年来，在企业的进展中，正向物流受到了高度的重视。然而，却专门

少有零售企业把退货治理放在企业进展的战略地位来考虑。

在当今以客户为中心的市场中，顾客能够在任何时候买到想要的任

何商品，付款方式也能够自己选择因此仅仅在产品的供应和价格上竞

争差不多不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，

时刻关注顾客的体验，才是有不于其他企业的关键。一个零售企业要想

拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，

必须拥有一个高效的退货系统。

2退货的缘故分析及分类

2.1退货的缘故分析

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依照退货产品所产生的缘故，连锁零售企业可能面对的退货问题分

为以下几种：

（１）物资运输方面的问题而导致的退货。如运输短少，产品部件

缺少，偷盗，重复运输等。

（２）订单输入出错而引起的退货。人工输入订单时出现产品或数

量错误。

（３）来自顾客的退货。随着顾客对商品要求的增长，退货现象日

益普遍。假如一件退货产品来自顾客，那么它有三种可能：第一是它有

缺陷，是真正的缺陷品；第二是它本身是好的，但顾客对它不中意，认

为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”；第三是在质量保证

期或维修期内被退回，要求更换或维修。

（４）时刻问题所造成的退货。如产品过期（产品到保质期结束仍

未销售出去），错过销售季节（产品已过销售季节但仍未销售出去而造

成的退货）。

（５）供需问题所造成的退货。由于市场需求具有不稳定性，供给

和需求之间会存在一定的偏差，在一些销售协议中规定，由该类缘故引

起的未销售出去的商品能够向生产商退货。具体有：过剩产品（因订货

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过多而没有完全销售出去的产品），库存平衡（为了使库存平衡而将货

架让给更畅销的产品）。

2.2退货产品的分类

按零售商处理退货的时刻来分，能够将退货分为立即退货和正常退

货两种。

立即退货是指在交货当时发生的因供应商责任造成的物资不符合

交货要求的退货。这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划

分清晰明了。正常退货是指在经销商收货时物资完好正常收入，但在其

负责销售期间因各种缘故未能售出，依照销售协议能够退回产品的退货

行为，如上面所述的后三种情况。这类退货一般可不能在产生时立即退

还供应商，而是积存一段时刻后，再退还给供应商。因此，这类退货往

往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分

难度大。

零售商在进行退货治理的过程中，应重点治理正常退货这一部分，

以保证该部分退货能快速、准确的返回到上游企业。

3退货治理的作用分析

从战略角度看，通过和供应商协商制定一个双赢的退货政策，以及

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建立进展连接上下游企业的退物资流体系，能够更进一步增进供应商和

零售商之间的了解和信任，增加彼此合作的机会，使双方的成本利益达

到最优，从而形成长期的战略合作伙伴关系。一个适当高效的退货治理

体系能给企业带来经济价值、环境效益、成本优势等好处，其要紧体现

在以下几个方面：

（１）改善服务，提高客户中意度。在当今顾客驱动的经济环境下，

顾客价值是决定企业生存和进展的关键因素。企业通过退货治理提高顾

客对产品或服务的中意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。关

于最终顾客来讲，退货治理能够确保不中意的产品及时退货，消除后顾

之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业市场份额。假如一个

公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒服，而有效

的退货治理体系是达到这一目标的有效手段。

（２）减少零售企业的销售风险。通常零售企业不愿大批进货的最

明显缘故是产品需求的不确定性会使其销售风险加大。随着零售市场竞

争的