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医院投诉工作总结范文五篇

医院投诉工作总结范文五篇【一】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投

诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤

等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职

能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及

高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理

办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改

进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、

协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不

能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投

诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量

当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人

到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情

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况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、

科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人

应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核

实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。

涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料

整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真

的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归

纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作

原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院

投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调

查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟

通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首

次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉

科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉

人进行沟通、说明解释有关情况。

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六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协

同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医

疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领

导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好

对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应

向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者

进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对

患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术

准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记

录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉

早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定

期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修

改。

八、医院投诉