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高级客户服务管理员练习题库含参考答案

1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种()为目的,通过

市场交潜再交换为现实交换的活动。

A、生活需求

B、自我实现需求

C、交换和交易

D、需要和欲望

答案：D

2、客户忠诚计划的关键是()

A、建立会员制度

B、提高转换成本

C、了解客户的价值

D、建立维系客户忠诚的纽带

答案：B

3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该

系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏

功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况

可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场

细分基础包括()。

A、应用细分

B、价值细分

C、心理细分

D、人口细分

答案：B

4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()

A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值

D、客户的长期价值或者是终身价值

答案：D

5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户

服务,称为()

A、授权

B、客户经理制

C、任务管理

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D、跟踪管理

答案：A

6、在沟通时,不符合聆听原则的是()

A、仅用耳朵听

B、首先要理解对方D.鼓励对方

C、要适应讲话者风格

答案：A

7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是()

A、企业理念满意

B、物质层面满意

C、企业行为满意

D、企业视觉满意

答案：B

8、客户服务主要是(),向客户提供优质服务的活动和过程。

A、企业单位

B、从事企业市场营销的第一线工作人员

C、客户服务人员

D、售后服务人员

答案：B

9、电影、电视、体育明星等属于()。

A、渴望群体

B、次要群体

C、成员群体

D、间接群体

答案：A

10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动

技能,此时消费者所具有的购买动机属于()

A、精神性动机

B、生理性动机

C、享受性动机

D、发展性动机

答案：A

11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着

爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?()

A、消费者偏好

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