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专业服务业客户服务体系与流程优化研究

TOC\o1-2\h\u26494第一章客户服务体系建设 4

252141.1客户服务理念的确立 4

118581.2客户服务体系的构成要素 4

142881.3客户服务体系的优化目标 4

10776第二章客户服务流程设计 5

260882.1客户服务流程的概述 5

321782.2客户服务流程的关键环节 5

28372.3客户服务流程的优化方法 6

349第三章客户需求识别与分析 6

115513.1客户需求识别的方法 6

583.1.1调查问卷法 6

156733.1.2访谈法 6

304553.1.3观察法 6

318653.1.4数据挖掘法 6

12673.2客户需求分析的流程 6

197003.2.1收集客户需求信息 6

28993.2.2整理客户需求信息 7

74213.2.3分析客户需求的重要性 7

45743.2.4制定客户需求解决方案 7

176823.2.5评估客户需求解决方案 7

19473.2.6实施客户需求解决方案 7

139513.2.7跟踪客户需求满意度 7

259923.3客户需求满足策略 7

19803.3.1个性化服务策略 7

112373.3.2服务创新策略 7

53893.3.3服务质量提升策略 7

140473.3.4服务营销策略 7

243133.3.5员工培训与激励策略 7

3498第四章客户服务人员管理 7

239464.1客户服务人员选拔与培训 7

100524.1.1选拔标准与流程 8

303254.1.2培训体系构建 8

149694.2客户服务人员绩效评价 8

301054.2.1绩效评价体系设计 8

68814.2.2绩效评价流程与反馈 8

88324.3客户服务团队建设 8

294204.3.1团队结构优化 8

88934.3.2团队文化塑造 8

27453第五章客户服务渠道优化 9

62335.1客户服务渠道的种类与特点 9

45725.1.1客户服务渠道的种类 9

94065.1.2客户服务渠道的特点 9

102535.2客户服务渠道的选择与优化 9

316615.2.1客户服务渠道的选择 9

296495.2.2客户服务渠道的优化 9

203025.3客户服务渠道的整合策略 10

231185.3.1渠道整合的必要性 10

259475.3.2渠道整合策略 10

29372第六章客户服务满意度评价 10

263486.1客户服务满意度评价体系构建 10

321446.1.1确定评价目标 10

182986.1.2设计评价指标 10

189216.1.3确定评价方法 11

176736.1.4评价体系实施 11

91096.2客户服务满意度评价方法 11

211496.2.1问卷调查法 11

302556.2.2访谈法 11

18976.2.3神秘客户法 11

302346.2.4数据挖掘法 11

164696.3提升客户服务满意度的策略 11

262186.3.1提高员工服务意识 11

201736.3.2优化服务流程 11

28056.3.3创新服务方式 11

99766.3.4关注客户需求 11

41396.3.5加强客户关系管理 11

206876.3.6完善售后服务 12

15968第七章客户投诉处理与反馈 12

150097.1客户投诉处理流程 12

155337.1.1投诉接收 12

166537.1.2投诉分类 12

19417.1.3投诉分配 12

80567.1.4投诉调查 12

87157.1.5投诉处理 12

218977.1.6投诉回复 12

316437.2客户投诉处理策略 12

125967.2.1以客户为中心 12

73457.2.2及时响应 12

272167.2.3专业处理 13

292797.2.4沟通协调 13

255667.2.5持续改进 13

74407.3客户投诉反馈机制 13

21387.3.1反馈渠道 13

5187.3.