电子商务淘宝天猫客服培训客服绩效考核发货流程天猫客服注意问题等全套资料教程.docx

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客服培训内容

（理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1,代表公司和店铺的形象；

2,是店铺的产品专家与形象专家；

3,了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4,通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际状况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的沟通，可以逐步了解商家的服务看法以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会扶植客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

许多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服假如能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解须要的内容，从而马上达成交易。

针对不一样的客户。客服须要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热忱；热心引导，仔细倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热忱道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务看法，也对卖家的商品,物流等有切身的体会。当买家须要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】

第二部分：客服心态。

1,高度的责任心和耐性；

2,与客户交挚友，让客户明白我们是在为客户着想；

3,任何错误都是我们的，客户没有错误；

4,耐性解读客户疑问，使客户心情安逸，随时留意感谢客户；

5,经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备实力。

1,熟识店铺购物全部流程，反应速度,打字速度较快；

2,熟识店铺和公司的产品具体信息，对珍宝详情页内容要清晰；

3,熟识顾客的心理状态：大多数客户关切的是产品质量和价格；

4,熟识售后服务知识；

5,较强的应急实力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；

6,具备确定的客户心理分析实力，留意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1,反应及时（关键字：反应快,训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2,热忱亲切（赞美,热忱,亲昵称呼,自然,真诚）

?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，

3,自然亲切，了解需求（细心,耐性,有问必答,精确,找话题）

对顾客的询问,顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4,专业销售（自信，随需应变,舒适）

以专业的言语,专业的知识,专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适。

5,主动举荐和关联销售

擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。

6,建立信任（建立好感,交挚友）

通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7,转移话题，促成交易

遇到顾客刁难,啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8,体验愉悦（解决问题,强化优势,欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）

第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。

第五部分：举荐客服用语以及留意事项。

【客服语言规范】

最高标准：微笑服务（电脑看到）,有效解决。

最高原则：让顾客舒心,满足而归。

举荐用语

自称：女：小女子

男：小生,在下

通用：我们,咱

尊称：亲,您,贵人,上帝等。

【快捷用语】

1,亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）

2,亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助