跨境电子商务客户服务-全套PPT课件.pptx

跨境电子商务客户服务绪论第一章第一章绪论.pptx第二章跨境电子商务主流平台及其客户服务体系.pptx第三章售前客户服务与沟通.pptx第四章售中客户服务与沟通.pptx第五章售后客户服务与沟通.pptx第六章跨境电子商务客户服务技巧的运用.pptx第七章跨境电子商务客户服务与沟通之进阶.pptx

目录contents1.1跨境电子商务客户服务工作简介1.2跨境电子商务客户服务的特点1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧

跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样，承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任，只不过借助互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。1.1跨境电子商务客户服务工作简介跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。

1.1.1跨境电子商务客户服务的业务范围1.客户咨询信息处理2.客户资料管理3.客户维护与二次营销4.全程跟踪产品服务

1.1.2跨境电子商务客户服务的工作目标服务工作方面维护并提高店铺各项评级指标多元化的解决方案处理投诉销售工作方面面对零散客户，完美解决各类问题面对境外批发客户，积极跟进促成批发订单成交同营销业务人员配合，发送精致设计、精准定制的营销邮件和消息

目录contents1.1跨境电子商务客户服务工作简介1.2跨境电子商务客户服务的特点1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧

在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。1.2跨境电子商务客户服务的特点当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。处于无法预知的竞争环境参与跨境电子商务企业的整个运营过程面向两大客户群体更加注重人性化服务工作方式灵活多变

在传统贸易中，卖家或企业有更多的机会与自己的竞争对手进行交流，与同行及其产品进行比较，可以清楚地了解对手的实力和自身的不足。但是在如今的跨境电子商务平台上，成千上万的卖家每天忙于店铺里的各项操作，往往无暇顾及或无法及时对市场上出现的新商情做出反应，以致在市场竞争中失去先机。一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就会造成巨大的经济损失1.2.1处于无法预知的竞争环境

跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，是承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客户服务人员还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程

跨境电子商务的沟通对象有两种人群，一种是专业的批发商，另一种是数量庞大的终端消费者。企业与企业之间的贸易（BusinesstoBusiness，B2B）平台，其客户服务如果按工作内容可以分为两种：第一种是回复业务的咨询、解答日常客户问题；第二种则是销售型的客户服务，主要负责新客户的开发，具体要依据所在公司的业务范畴而定。企业与消费者之间的贸易（BusinesstoCustomer，B2C）平台上的终端消费者大多有一定的网上购物经验，或者愿意尝试网购。在沟通中，客户服务人员应该抓住客户的群体特征有针对性地进行沟通。1.2.3面向两大客户群体

要为客户提供最人性化的服务，就必须从订单的每一个环节入手，时时刻刻关注客户的购物心理及需求。1.2.4更加注重人性化服务订单所处环节客户服务内容目的平台验款与资金未到账发送邮件，解释平台验款与客户付款之间可能存在延时及其原因防止资金审核时间较长引起的客户误会发货前的准备确认收货地址、联系方式、个人税号或公司税号，进行海关易收税商品提醒与确认等减少货件丢失和被扣关的可能货物在途主动告知包裹状态，定期发送包裹更新状态避免客户没有看到客户服务信息而引发纠纷包裹运输可能超时主动为客户延长收货时间避免客户因临近最后收货确认日期而开启纠纷包裹成功投递让客户确认收货，建议客户留好评缩短回款周期

跨境电子商务的灵活性主要体现在个性定制方面，其为不同国家和地区的客户提供个性化消费，以迎合人们追求