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质检部组织机构设立的利与弊

尽管服务质量管理工作特别强调全员参与，但是，考虑到实际工

作需要，饭店依然非常有必要设立相应的组织机构以保障其顺利开

展，这类组织机构最终对服务质量管理工作能起到多大的推进作用，

其既与具体负责的管理者个人素质和工作能力有一定关系，还与其能

在多大程度上获得饭店高层管理者的支持有关系，同时，也与其架构

方式有关系。

一、常见方式：

在国内饭店中，负责督导服务质量的组织机构常见架构方式如下：

1、成立专门的质管部

这种架构方式的主要优势是有专门的组织机构和工作人员的保障。劣

势是在权限上被设置和与前厅部、餐饮部、娱乐部等其他部门平级，

致使其督导平级部门服务质量管理工作的难度较大，一般很难得到其

他部门的支持与参与，而且容易引起部门间的冲突；有限的人手也很

难对整个饭店范围内的服务质量管理工作进行有效的督导。

在这种架构方式，通常其他部门对服务质量管理工作承担的责任

有限。而且，会诱发“服务质量管理就只是质管部的事”这一错觉蔓

延。质管部工作人员因为本身权限不足，而且也无法全面掌握所有部

门的情况，所以，通常只能发现问题、报告问题、而无法决定是否处

理问题。如果所配备的工作人员素质不高，有时甚至都不得发现不了

真正的问题，而只能是每天东逛西看，尽抓些仪容仪表之类的表层问

题，就是发现问题，一般也是在其他部门与质管部的争辩和“婆说婆

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有理，公说公有理”的无序纷争中不了了之，其结果常常是严重挫伤

质管部工作人员的积极性，而他们更是因此会被其他部门视为“不受

欢迎的人”。有时甚至会出现一些部门的管理者和员工联手变相抵制

或“警戒”质管部检查的局面。

在很多饭店里，质管部工作人员的最终结局往往是因树“敌”过

多而被迫转岗或离职，有时甚至连质管部都会因工作无法做出成效导

致惨遭裁撤。

2、设置于培训部名下

在这种架构方式下，饭店服务质量管理的督导任务，通常是由主管级

的质量督导员负责。该架构方式在理论上的主要优势，是能把服务质

量管理中发现的问题及时通过培训的方式解决，但事实上几乎连这个

优势都很难发挥出来，因为其无论是在工作权限上，还是在人员配备

上，较设立质管部的方式更显虚弱，前面所讲的困难也更加彰显。因

而，其工作将更难开展，只能说是聊胜于无。

3、设置于总经理办公室或行政办公室名下

这种架构方式在理论上而言，可以很大程度地提升服务质量管理督导

工作的权威性，但事实上效果一般不佳，原因在于其所配备工作人员

的专业性更无法保证，往往因为对各部门服务工作了解太少，而几乎

发现不了什么问题，更别说解决赛问题了，而且，在很多饭店里，几

乎发现不了什么问题，更别说解决问题了。

而且，在很多饭店里，几乎无法指望总经理办公室的负责人会亲

自抓服务质量管理督察。须知他们连几个头儿都伺候不过来，哪还可

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能分心，一般是派普通下属走走看看而已，结果导致其权威性反而更

糟糕。

上述三种架构方式所具有的共同点，就是事实上将负责督导服务