2023年京东客服年终工作总结范本(四篇).pdf

京东客服年终工作总结范本

____的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完

成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检

查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个

楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规

范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，

服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在

顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互

查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果

下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼

层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商

品部部门级→班长级→店长-员工），加大力度。部门干部负责本部门

的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利

于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过____次，我们将暂停

员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危

机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止

累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推

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出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员

下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾

客，为顾客留住国芳百盛的微笑。____月份为了更进一步的提升服务

品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共____人，起到了

以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼

层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培

训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉

规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、

楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进

行处罚），在今年____月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培

训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好

评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。____前三季

度服务办全体共接待各类投诉____起完结率（质量类：____例，服务

类：____例，综合类：____例，突发事件：____例）在突发事件处理

方面，我们与保险公司又续签了投保协议-第三方责任险（保费共____

元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范

围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

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将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依

公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄

彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，

我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分

工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以

前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在

迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工

通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使

各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴

勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整

改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部

分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟

进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在____前三季度服

务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪____人次，公司平

均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常

违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以

罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

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