系统运维服务等级SLA.docx

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系统运维服务等级协议SLA【v1.0】

版本信息

保密级别

公开

当前版本

V1.0

语言

中文

作者

寇培磊

完成日期

二〇二〇年六月二十三日

目录

TOC\o1-3\h\u26387一、服务内容 2

20391A、对接新企业 2

8440B、日常问题处理 2

30732C、定期定时任务 2

3369D、工作交接及留痕 3

19578二、服务要求 3

27003E、企业对接要求。 3

15560F、日常问题要求。 3

21087H、定期定时任务要求 3

30675I、工作交接 4

22206三、服务响应时间和方式 4

1620四、服务级别定义 4

9217五、服务响应级别 6

服务内容

A、对接新企业

1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。

2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。

B、日常问题处理

3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。

4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。

5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。

6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。

C、定期定时任务

7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。

8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。

9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。

D、工作交接及留痕

10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。

11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。

二、服务要求

E、企业对接要求。

1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。

2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。

3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。

F、日常问题要求。

1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。

2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。

3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。

4、更新程序要做到事前备份，事后测试。

H、定期定时任务要求

1、zabbix监控，每15分钟查看一次。

2、接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志清理，每月一次，zabbix监控发出预警者，当天必须清理。

3、前置机历史数据，每10天清理一次。

I、工作交接

4、工作记录以及工作交接，每天下班前务必完成。

三、服务响应时间和方式

1、7*24小时电话响应支持。

2、7*24小时现场值守。

服务描述

服务支持时间

日常工作

7*24小时，在规定时间内响应。

加急工作（重大断电，断网，系统发送数据异常等，严重影响园区业务）

7*24小时，立即响应，并加急处理，同事反馈上级领导。

可协调工作

当日工作人员与业务需求人员协商，并约定新时间。

四、服务级别定义

编号

优先级代码

定义

01

紧急

关键网络中断，严重影响业务进行。

关键业务流程出错，例如核心业务队列存在坏数据，导致整体业务中断，严重影响业务，超过10分钟。

数据接口无法访问，持续时间超过10分钟，或造成严重后果。

由于操作失误，导致锁表，使业务中断，造成严重后果。

由于自身原因，造成同其他业务系统连通中断，严重影响业务。

02

高

核心服务器节点宕机，对业务系统不会造成中断。

系统性能下降，导致业务使用异常，例如接口接收数据出现超时，数据写入数据缓慢，kafka对接积压，消费程序消费数据缓慢，持续超过1小时，并未造成严重后果。

03

中

如服务集群服务节点出现问题，配置面板问题，日志空间提示未到达预警，对系统工作未产生影响，对业务运行也为产生影响。

04

低

涉及部分单据问题，企业时效性要求不高，可约定时间处理。

事件优先级对应的响应时间参考下表：

编号

优先级代码

响应时间

最后解决时限

01

紧急

5分钟

90分钟

02

高

10分钟

4小时

03

中

20分钟

6小时

04

低

30分钟

12小时

五、服务响应级别

紧急：（业务部门领导，或企业领导反馈，5分钟内反馈，1个小时内解决问题。）

高级：（业务核心负责人，或企业核心负责人反馈问题，5分钟反馈，90分钟内解决问题。）