2024年商场客服工作总结标准范文（二篇）.docxVIP

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2024年商场客服工作总结标准范文

住国芳百盛致力于提升服务品质与树立员工服务意识，在____月份特别推出服务明星候选人共计____人，以树立典范，发挥以点带面的积极作用。

2、顾客投诉接待与处理

本年度，我们采取多种方式，包括部门例会、沟通会、专题培训等，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析培训。我们着重规范接待形式、服务标准，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果以及楼层接待与记录等方面均达到规范标准。服务办定期检查，对不规范的管理人员采取相应处罚措施。在____月份，公司安排我对一线领班进行投诉技巧培训，我精心准备后，成功传授了顾客投诉处理艺术，并获得了基层管理的好评。通过此次培训，楼层基层管理人员处理投诉的能力得到了显著提升。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，其中质量类____例，服务类____例，综合类____例，突发事件____例。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，确保公司损失得到有效降低。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

我们将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，确保公平公正。我们制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，并通过加大干部在岗检查力度（从每天两次增加至四至六次），使各部门管理人员形成自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共发现处理员工违纪____人次，公司平均违纪率控制在较低水平。对于大部分员工，我们主要采取批评教育方式，仅对少数经常违纪的员工给予经济处罚，体现了公司的人性化管理。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。培训师由服务办值班经理自行担任，旨在通过培训提升值班经理的业务技能及处理顾客投诉水平。前三季度，服务办内部共开展各类培训近____余次。

6、白银店工作

在白银店的具体工作中，服务办严格按照公司统一安排配合进行人员招聘、培训等工作。我主讲商业服务法规课程，累计授课____余课时，按时完成了培训任务。同时，我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念，强调顾客需求为导向的服务理念。对白银店服务办值班经理也提出了严格要求，要求他们按照总店的管理水平进行管理，以逐步缩小分店与总店的管理差距。

7、积极配合公司完成各项工作

在公司各项大型活动中，服务办值班经理始终扮演着参与者、执行者、策划者乃至组织者的角色。我们及时、全面、保质保量地完成公司提出的各项工作任务，并取得了显著成效，获得了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。在总结____年前三季度服务办工作的基础上，我们认识到虽然取得了一定的成绩但提升进展较慢，人员素质与值班经理标准仍存在一定差距。为此，我们将在____年第四季度至____年一季度努力提升人员素质和工作效率，率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时更能感受到其独特的服务文化。

2024年商场客服工作总结标准范文（二）

随着酷暑时节的来临，我们客户服务部已圆满结束上半年的工作。在公司领导及各部门的大力支持下，我们成功完成了上半年的各项任务，取得了一定成果。

回顾这半年的工作，我们主要聚焦于以下几个方面：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中占据核心地位，它直接关联到公司的经济效益、发展以及社会责任的履行。我们秉持严谨的工作态度，认真履行各自职责，深入学习相关理论和规定。随着公司精细化管理策略的深入实施，我们制定了一系列规章制度，明确岗位职责，实行奖惩制度。在理赔数据管理中，我们严格执行各项要求，确保数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作达到上级公司的标准。

二、工作标准化

在理赔工作中，我们始终坚守实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，致力于提高理赔和防灾防损工作的质量。我们从提升第一现场查勘率入手，无论事故大小、白天黑夜，始终坚持赶赴现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程为客户提供便捷服务。我们坚持双人查勘、双人定损、赔付制度，不断提升服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提升服务水平；加大考核力度；积极做好防灾防损工作，及时制定重大客户防灾防损预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，提前把握风险，提前介入，有效提升了风险防范能力，取得了良好的