技术服务管理制度.doc

20XX-X-X实施20XX-X

20XX-X-X实施

20XX-X-X发布

XX电缆实业有限公司发布

技术服务管理制度

文件编号：

XX电缆实业有限公司管理文件

技术服务管理制度

一、目的

为不断提高公司产品技术支持和服务保障能力，为客户提供售前、售中、售后全程服务，追求完善的技术服务业绩，提升公司信誉、形象与实力，现进一步明确与技术服务相关的工作职责，理顺工作程序，特制订本管理办法。

二、适用范围

本制度适用于公司开展的各类技术服务。

三、管理机构及职责

3.1技术部

承担管理职责，对内负责部门正常运行，对外负责客户投诉案件的登记；客户投诉内容的审核、调查、处理方式的拟定及责任归属的判定；客户投诉改善意见的提出、执行结果的督促及效果的跟踪检查与反馈等。

3.2销售部

确认客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交运日期等内容符合性；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；参加与客户的洽谈，传达处理结果。

3.3生产部

做好技术服务的执行工作，客户投诉案件的调查、提报，以及责任人员的调查确定；产生原因及处理、纠正及预防措施的制订和落实；将最终处理结果上报质量部。

四、内部技术服务分类

内部技术服务分工厂内部生产需求、已销售后产品退货返修两大类。具体流程如下：

4.1内部生产需求

由生产部提出申请，各部门进行可行性研究后实施，总经理进行检验及评价。相关资料一式二份，保存于生产部和技术部。

产品检验及评价生产提出申请副总

产品检验及评价

生产提出申请

副总核实

生技部分管领导审核

技术部

分管领导确认

交技术部执行

4.2产品退货修复

4.2.1退货产品，工厂有能力可以直接返修的，由生产部直接维修，技术部参与。

4.2.2退货产品工厂无能力修复，由工程技术部进行修复，具体工作流程按4.1执行。相关资料一式三份，保存于生产部、品质技术部。

五、外部技术服务分类

5.1电线电缆的客户投诉、技术支持由品质技术部负责。

5.1.1客户投诉一般分为：非质量问题引起的投诉、质量问题引起的投诉。质量部指定专人受理客户投诉，登记并填写“信息反馈处理单”。客户退货应填写退货程序表，并根据投诉的性质，提交相关人员核实处理。

5.1.2在妥善处理客户投诉后，在“信息反馈处理单”上填写处理意见，并以书面或其他形式与客户沟通反馈。同时相关部门应及时制订改进措施，防止类似事件发生,并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任人。

5.1.3如果客户投诉不是由本公司引起或投诉不成立，也应根据具体情况妥善处理后，反馈客户。

5.1.4建立客户投诉管理档案，以利于迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量提高和售后服务的改善。

营销提出申请

营销提出申请

质量部处理

相关部门原因分析采取纠预防措施

主管领导审核

报分管领导审批

公司领导批准执行

六、技术服务响应时间

5.1接到客户投诉电话,若需派员到现场，专业技术人员12小时内到达现场（市区周边）；市外由就近的各区域销售先行负责处理,后报公司进行服务处理。

5.2协议规定的技术服务时间响应按协议要求执行。

七、管理考核

6.1技术服务的资料均需在质量部进行存档保管，相关表单原则上在办理完毕三天内上交，无特殊情况未办理完毕的对经办人员考核50-100元/次；

6.2相关部门对客户的投诉情况,未采取有效的纠正及预防措施,将对主管领导进行50-100元/次的考核；

6.3累计发生类似质量事件投诉2次以上的生产工厂，将考核工厂第一责任人200元/次。

6.4若为人为责任事件，指与整个工作作业流程中有因违反公司有关制度、违反产品工艺擅自生产、违反设备操作规程等人为责任而造成公司财产经济损失的质量事故，按赔偿条例执行。

八、附则

8.1、本制度自20XX年X月X日起实施，其修订权、解释权属技术部。

8.2、本制度适用于XX电缆实业有限公司。