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《西部金融}2ol1年第3期

我国有关部委保护各自领域消费者的制度框架和执行体系

中国人民银行西安分行课题组

摘要：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议后，可以通过下列途径

解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；(向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲

裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。本文是中国人民银行西安分行《金融消费者权益保护》研究报告的一部分，总结

了工信部、国家民用航空局、国家邮政局、国家质监总局等有关部委保护消费者的制度框架和投诉处理体系．这些做法

和经验对金融领域的消费者保护具有一定的借鉴作用。

关键词：金融；消费者保护；制度框架

中图分类号：F830．31文献标识码：B文章编号：1674—0017—2011(3)一0013—03

一、工业和信息化部与电信领域的消费者权益保护

工业和信息化部(以下简称工信部)是国家电信行业主管部门，对全国电信用户投诉处理工作进行监督

指导。根据《电信用户投诉处理暂行办法》，全国电信用户投诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户投诉

受理机构具体受理电信消费者投诉。工信部全国电信用户投诉受理中心受工信部委托，依法开展全国电信

用户投诉受理工作，现已开通12300电信用户投诉受理电话。省、自治区、直辖市通信管理局根据当地实际

情况设立电信用户投诉受理机构。电信用户投诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监

督指导下，依法受理辖区电信用户投诉工作。

投诉受理机构对电信用户投诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。投诉受理机构每季度将受

理用户投诉的统计报表上报同级电信管理机构。工信部在官方网站开通了电信投诉专栏，每季度公布电信

服务质量通告，分类统计全国电信用户投诉，及时发布有关消费提示。

投诉受理机构按照用户投诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

根据工信部2010年i1月发布的电信服务质量通告，2010年3季度，工业和信息化部及各省(区、市)电

信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉18865人次，季度百万用

户申诉率为16．8人次。用户服务方面的申诉占总量的41．1％，其中涉及电信企业在业务营销和宣传等方面

工作存在欠缺的申诉量有所上升。受自然灾害的影响，部分地区固定电话、宽带接人故障增多，移动通信信

号中断，致使网络质量方面的申诉较上季度上升1．8个百分点，占申诉总量的20％。收费争议方面的申诉占

总量的38．9％，其中用户对移动电话语音、上网业务收费争议的申诉量下降幅度较大，全国关于增值服务收

费争议的用户申诉量连续两个季度呈下降趋势。

二三季度通报中，有消费提示两条：(1)工信部提醒提醒广大电话用户，遇到利用电话或网络告知中奖等信

息时，需多方核实确认后再进行操作。发现可疑隋况，应立即向公安部门举报。(2)32信部提醒天津、海南移动

用户，参与试验应按照当地基础电信企业公布的业务服务流程办理相关手续。如在参与试验过程中发现服

务质量问题，可拨打当地相关电信企业客服热线进行咨询或投诉。

二、民用航空局与公共航空运输中的消费者权益保护

民用航空局(以下简称民航总局)负责全国范围内公共航空运输服务消费者投诉的管理工作，其消费者

事务管理方面的主要职责是：(一)制定公共航空运输消费者权益保护的相关规章和标准；(二)监督检查公

共航空运输企业对消费者投诉的处理工作，调查处理重大公共航空运输服务质量事件；(三)定期向社会公

布消费者的投诉情况；(四)监督管理民航总局消费者事务中心的工作；(五)组织公共航空运输投诉处理工

作经验、信息交流；(六)受理对投诉处理决定不服的投诉；(-L)监督管理有关投诉的其他事项。

收稿日期：2011—1

课题组顾问：张健华

课题组组长：郭新明；课题组成员：孙天琦张晓东等。

注：本文刊登于金《融时报}2011年2月14El第l2版。

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民航总局设有消费者事务中心，根据民航总局授权负责投诉的日常受理工作；接受