2024年商场客服工作总结范例（二篇）.docx

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2024年商场客服工作总结范例

住国芳百盛的微笑。为进一步提升服务品质，树立员工服务意识，我们于____月份推出了服务明星候选人共计____人，此举旨在以点带面，全面提升服务标准。

关于顾客投诉的接待与处理，本年度我们通过多次部门例会、沟通会及专题培训等形式，对楼层管理人员进行了公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。主要工作目标是规范接待形式、服务标准，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果落实以及楼层接待及记录的规范化。我们定期进行检查，对不规范的管理人员进行处罚。在____月份，公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，经过精心准备，成功传授了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，完结率较高。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。

在人员管理方面，我们实现了全面化、制度化的检查范围，将二线和一线员工管理纳入同步轨道，依公司规章制度严格执行，确保公平公正。同时，我们加大了对干部在岗的检查力度，从每天两次增加到四至六次，增强了管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。

在卖场管理方面，我们严格执行查场制度，对楼层提出查场重点。服务办值班经理在查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，跟踪检查整改情况，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共计发现处理各类员工违纪____人次，平均违纪率控制在较低水平。

为提高值班经理业务技能及专业化水平，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次，有效提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理水平。

在白银店工作中，我们按照公司统一安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念，提升服务水平。对于白银店服务办值班经理，我们严格要求他们按照总店的管理水平进行管理，虽然目前分店管理与总店还有差距，但我们有信心逐步缩小这一差距。

在配合公司完成各项工作方面，我们积极参与、执行、策划和组织各项大型活动，及时、全面、保质保量地完成公司提出的各项工作任务，取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结____年前三季度服务办工作，虽然取得了一定成绩，但我们认识到工作提升仍进展较慢，人员业务素质与值班经理标准还有一定距离，部门多数为新进员工，专业素质及处理顾客投诉经验相对欠缺。为此，我们将在____年第四季度至____年一季度努力提升人员素质和工作效率，率先提倡并实施“特色化服务”，大打服务牌，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，更能体验到其服务文化的魅力。

2024年商场客服工作总结范例（二）

妥善处理商场顾客的投诉是客服人员不可或缺的责任。秉持这一信念，我能够承担起上级赋予的重任，并在每天高人流量的环境中，以客服的角色迎接工作的挑战。这种挑战性的工作在商场环境中让我感到充实和愉快，因此，我以积极进取的态度回顾了今年的商场客服工作。

在接待顾客咨询时，我始终遵循客服的专业礼节，借助标准化的话术手册，学习并应对各种常见的顾客问题。今年，顾客咨询主要集中在商品的大致位置和是否提供寄存服务等方面，妥善解决这些问题实际上对商场的声誉起到了积极的推动作用。在刚开始的阶段，我成功地完成了分配的任务，但面对困难时保持乐观，以确保顾客能获得优质的服务，这也是我获得商场领导认可的关键。

在处理售后投诉时，我始终以顾客的需求为导向，将实际情况准确地向上级反映。无论顾客是否理解客服工作的艰辛，我都确保记录的真实情况得到反馈，并跟进处理进度，及时向顾客通报。今年，我通过这种方式有效地将顾客的问题转交给相关部门，确保了问题的妥善解决。在整个过程中，我始终保持诚恳的态度，以获得顾客的理解和耐心。

在商场促销活动的宣传中，我按照客服的职责执行相关工作，除了传统的宣传方式，如发放传单和更新官方网站内容，我还会利用社交媒体（如微信朋友圈）和本地论坛等网络渠道，推广活动信息。借助节假日的时机，采取适当的策略，使商场在促销活动中取得了良好的效果。然而，有时过高的期望可能导致活动结束后产生一些失落感。

完成商场客服的职责和领导布置的任务，我深感欣慰，但这不应成为我满足现状的借口。在未来的客服工作中，我应视挑战为提升自我能力的机会，珍惜这些机遇，提前做好准备，以更高效地完成明年的客服工作目标。