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门诊预约服务质量的持续改进

目的：针对门诊预约工作中存在问题，加强管理，多部门协调，持续改进门诊预约服务质量。方法：对我院2013年到2014年期间，开展门诊预约工作中存在的突出问题进行原因分析，制定改进措施，不断完善预约系统工作，满足病人需求。结论：加强预约工作管理，缩短门诊病人挂号等候时间，门诊预约质量得到明显提高。结果：加强多部门协调，重视门诊预约服务工作开展，有效促进工作质量改进，提高患者满意度。

标签：門诊预约;服务质量;持续改进

随着城镇居民保险和新型农村合作医疗保险等民生工程的大规模推进以及经济的发展，人民生活水平的提高，人口城市化的迅速增长，医院人满为患，特别是地方三甲医院作为当地老百姓较为信赖和倚重的医疗中心，“挂号难、找专家难、排长队”的形式日趋突出[1]，为了最大程度方便病人就医，各医院都推出各种举措，开展门诊预约服务就是重要措施之一。我们通过对医院2013年1月-2014年9月期间，预约门诊工作开展的情况分析，加强了管理，不断改进和完善预约工作，取得了较好的效果。现汇报如下：

1门诊预约工作中存在的突出问题及原因分析

1.1门诊预约人数比例偏少，原因主要为：病人对预约门诊的知晓率低;对预约流程不了解;担心增加就诊费用;觉得麻烦。

1.2预约门诊信度较低，表现为双向失约，即病人和医院都有失约，原因主要为医生停诊替诊频率高，随意性强，病人不重视预约信度。

1.3分时段预约就诊低，主要原因为病人没有改变就诊习惯，惯性思维觉得下午没有好医生，都是年轻的值班医生。

2方法

2.1加强管理提高预约服务质量

2.1.1领导重视，多部门协作从开展预约门诊开始，就由专管院领导负责，组成了医院—门诊部—科室三级管理，把预约门诊纳入门诊综合科管理，信息科技术人员专人指导预约平台的技术操作，财务科专人办理预约病人的收费，营销科第一时间开设预约门诊宣传专栏，充分利用社会资源，银行派出专人现场办公，移动网络同时开通，保证了预约工作的顺利开展和有序推进。

2.1.2加大宣传力度，提高预约服务的知名度和影响力除医院网站宣传外，在病人集中的时段和区域进行宣传，如早上挂号处，专家门诊候诊区域进行集体宣教，病人出院时宣传复诊时的预约挂号，开展银行预约业务的银行各网点，发放宣传册等。调整门诊专家的人员结构，由医务处组织，科主任协调，医生配合，看门诊的医生都是科室的高级职称和技术骨干，科主任全部亲自参与坐诊，而且保证每科每天都有专家出诊。

2.1.3完善和优化预约挂号方式，满足不同人群需求为满足不同人群对预约挂号的需求，我们开通了现场预约、人工电话预约、网络预约、银行预约等多渠道的预约方式，即将开通自主挂号机预约等，适合各层次、各年龄段人群使用，患者可根据个人习惯，选择任何一种渠道完成预约操作。

2.1.4提供优质的预约服务现场预约和人工电话预约的操作人员首先进行专门的培训，而且都是经验丰富的导诊护士，除预约技术操作外还进行预约的咨询，预检分诊，指导病人选择正确的科室，避免了病人专业知识缺乏导致的错误预约科室。

2.1.5简化预约流程，便于操作实行一卡通，门诊和住院通用，实名制预约手续和办卡一次完成，终生使用。首次现场预约只需提供患者的身份证或身份证号就可以完成预约，首次人工电话预约只需拨打预约电话，提供患者身份证号和预约科室就可以完成预约，其他方式有相应的操作提示，非常轻松就能完成。

2.1.6规范收费预约门诊目的就是最大程度方便患者就医，预约挂号不收取预约手续费，不增加患者就医成本，打消了病人怕多花钱的顾虑。

2.2提高门诊预约诚信度，制定双向措施，有效降低了失约比例，提高医疗资源的使用

2.2.1医院方面：专门对专家门诊给以考核，防止迟到早退造成患者等候时间长和找不到坐诊专家，考核与科室和个人收入挂钩，消除了病人质疑专家门诊的顾虑，保证专家门诊的信度;坐诊的医生不能随意停诊或更换专家，特殊情况下停诊的第一时间通知病人并保证优先二次预约，换诊时要保证同级别的医生坐诊并及时告知病人，同意就诊的办理转诊手续，改诊的优先办理二次预约。已经付费的若取消就诊，可以延期来院办理退费。

2.2.2人性化的处理失约病人现场预约和人工电话预约的，操作人员告知病人的注意事项，包括最晚就诊时间及失约的不良后果，其他途径预约的有自动提示，对当天的就诊病人在失约前半小时进行人工电话提醒，已失约的病人要进行人工电话核对并告知其不良后果，然后再登记。对反复失约的计入“预约黑名单”，取消其以后再本院的预约资格。对于病人特殊情况不能及时就诊的，可以在就诊前联系人工电话预约取消，不记录其失约黑名单。效果是失约病人数没有随着预约总数的增加而增加。

2.2.3保证预约优先预约号源从一号开始，预约多科病人开设绿色通道，错过号可以优先看，以引导病人树立预约理念，就诊