四统一管理推进社会化代收电费水平了.docx

?

?

“四统一”管理推进社会化代收电费水平了

?

?

摘要：设立电费社会化代收点在促进供电企业服务提升和打造城区“十分钟缴费圈”、农村“村村设点”的过程起到了支撑和保障作用。为推动社会化代收工作的规范化管理，提出“四统一”工作思路，即统一规划、统一标准、统一管理、统一标识，科学合理布局代收点，规范约束代收点服务行为，使社会化代收点有法可依、有章可循、服务规范，为客户提供了方便、快捷、高效、安全的缴费服务。

关键词：代收点；缴费；规划；社会化；标识

电费回收一直是供电企业经营的重要指标。为不断提电费回收水平，确保电费颗粒仓，供电企业建立了社会化代收点。通过组织人员对客户反映较多的问题进行实地调查、走访，广泛听取客户的意见和建议，发现社会化代收点主要存在以下问题：

一、发展存在盲目性，布局不尽合理

社会化代收点在设置之初，因为缺少统一管理模式、科学规划，发展存在盲目性，布点存在不合理现象。突出表现在：城区及乡镇驻地代收点过于集中，偏远村庄代收点少，偏远村庄交费仍不方便，同时也造成一些孤寡老人、残疾人等特殊群体交费困难。在代收点比较集中的乡镇及集市，因为供收点多，客户过于分散，造成代收费用较低，严重削弱代收人中的积极性，影响服务态度，最终造成客户不满。

二、管理不规范，监督不到位。

在统一的管理模式实施之前，因管理和监督不到位，代收人员的操作随意较大，经常发生不给客户打印收据、服务态度蛮横等问题。再加上客户对供电服务期望值的提高，极易发生代收人员与客户的纠纷和矛盾，甚至引发对供电服务的举报、投诉。

通过对社会化代收点的规划，实现代收点的合理化布局，真正实现“十分钟缴费圈”和农村“村村设点”的目标，为客户提供方便、快捷、高效、安全的缴费服务。通过对供收点的收费环境、服务质量进行跟踪、评估、考核，提高社会化代收点收费服务水平，防止发生代收人员与客户的纠纷、矛盾事件，有效避免对供电服务的举报、投诉。并通过代收点的规范化管理，缓解供电营业厅的缴费压力，加快电费回收进度，增加客户与公司的沟通渠道，提升供电服务质量。

一是统一规划。在推进社会化代收点建设工作中，成立专门工作小组，指定专责人，提前制定发展规划和效果分析，制作网点布局图，杜绝一窝蜂式的发展模式，做到发展有规划，实施有计划。设置每一个代收点都要经过事先勘查、调研，履行上报和审批程序。勘查过程中，不仅要考虑居民居住分布情况、交通情况、人口密集情况，而且还要考虑代理方本身的条件和素质、居民出行规律、习惯等诸多因素。在选择代理点时，优先考虑居民常去的小超市、小卖部、移动缴费代理处等场所，努力贴近居民的生活习惯。实际工作中，工作人员多次下乡进村实地了解，通过走访客户、征集百姓意见，针对地域较大、客户较多但交费点较少的村庄和交通不便、偏远的村庄开展新增交费点布局规划；针对交费困难的孤寡老人、残疾人等弱势群体，进一步完善交费点布局，有计划、分批、分所开通，避免盲目、重复投入。

二是统一标准。通过充分调研客户对供电服务需求的基础上，依据有关法规制度，以规范化、实用化为目标，建立了代收点管理标准。制定《社会化代收点服务标准》、《代理费用结算标准》和《代收电费协议》，编制了《代理商信息登记表》及《代理授权书》等文本，进一步明确了双方的责、权利及违约责任。对于出现违规操作和服务投诉类问题的代收点，一经查实，绝不姑息，对问题一查到底，严肃追究相关责任人员的责任。

三是统一管理。每个代收点由专人管理。公司把每一个代收点的管理工作直接落实到辖区内第一责任人，开展“三个一服务”活动，每天一个电话，每星期上门一次，每月一次总结。通过以上做法，不仅很好地提高了代收人员的工作积极性和责任心，还增强了他们的归属感。多渠道宣传代收点。公司推出免费《电费缴费地图》，将辖区内的营业厅、自助缴费终端分布及社会化代收点一一做了标注。居民可通过缴费地图，查阅就近的交费点、营业时间、交费方式、网点距离、联系电话等关键信息，极大地方便了居民交费。为尽快推广缴费地图，公司通过报纸、电视台、供电营业厅等多种渠道大力宣传；发放便民缴费地图，在村榜公布栏、各供收点进行张贴，全面引导居民客户前往就近网点缴纳电费。做好对代收人员的前期培训、中期指导和后期的服务跟踪。为更好地控制、监督代收点的服务质量，公司抽调技术骨干，采取集中学习和现场操作的方式，对代收人员进行系统培训，提高其业务技能和操作水平，规范操作流程，提升问题处理能力；使其掌握基本的用电常识和安全用电知识，正确引导客户安全用电、节约用电。同时，公司通过开展不定期跟进式培训和定期巡视，收集客户意见，及时改进工作方式，全面提升代收点服务水平。

四是统一标识。在代收点悬挂统一制作的电费代收点标识牌，每个代收点都必须具备灯箱、授权证、工作牌、桌面柜。在桌面柜放置电力宣传手册，使广大客户