呼叫中心成功培训的5大秘诀.docVIP

呼叫中心成功培训的五大秘诀

任何形式的员工管理都是一项艰苦的工作，需要丰富的人际交往技巧、商业头脑，还需要同时处理多项任务并及时化解压力的能力。

对于管理呼叫中心和支持中心的人来说，他们的任务除了管理坐席人员外，还要监控运营成本。管理能力决定你的呼叫中心是否能够有效运营。好的管理需要天生的直觉和技巧的运用，不同的情境需要使用不同的、个性化的方法组合。在进行呼叫中心培训时，有一些行之有效的方法组合。下面列出了5个最佳的呼叫中心培训技巧。

设定具体可量化的目标。为自己和团队设定目标可以让你更加专注，更有动力。目标要务实。你的目标是否符合要求？请对比下面的标准：

需要改善哪些方面？

改善多少？

时间节点是什么？

如果你不知道如何量化目标，那就重来一次吧。

创建行动计划。设定目标是一回事，落实目标是另一回事。下面是“行动计划”介绍。

假设目标的第一步是完成培训课程，这样你才能成为合格的项目成员。你的目标是——完成课程。你的行动计划决定了你如何达成你的目标。你可能这样制定行动计划：

?“每周一和周三余出2个小时完成支持中心培训课程。接下来，从每周课程中选出三个新技能并运用到工作中。根据学习计划，我会参加10月15日的考试。”

态度积极。语气和措辞很重要。

积极思考可以减轻压力，改善健康状况。在工作环境中保持乐观也十分有用。那么，如何把“积极的力量”运用到呼叫中心的培训中去呢？首先从审视你的措辞开始：

“除非你立刻给客户回复电话，否则我们无法告知他们促销的信息。”

“我们仍然可以实现目标。如果你能在接下来的几个小时内回复客户的电话，我们就能够及时告知他们促销的信息。“

如果你是一个坐席人员，你更倾向于哪种说法：否定的陈述还是肯定的陈述？哪种说法会给你更大的激励？思考一下你的措辞和与坐席人员、同事们的日常对话。你的消极或积极措辞出现的频率是多少？试试这个方法：在安排坐席人员做某事或者给出反馈意见之前，重新组织一下你的措辞，以积极的方式呈现出来，看看反响如何。

倾听。真正的听。倾听——有效的倾听——是一个被忽视的重要技能。在压力很大的环境中，人们很容易进入急速发射模式，忽视了对基本倾听和理解能力的培训。然而，倾听是一门艺术，值得花时间提高。它有助于提升管理能力和生产效率，帮助加强同事关系（对于塑造家庭关系也很有用处！）

在呼叫中心培训中，可以通过以下技巧提高倾听能力：

专注：当有人跟你说话时，不要收发电子邮件或摆弄手机。要直视对方，给予对方充分的注意。这种行为传达出尊重的态度，你会完全理解他们讲话的内容。

不要打断他人：你喜欢被别人打断吗？事实是，你认为这种行为很烦人。跟你讲话的人同样也不喜欢被打断。

三思而后回答：如果你在做出回答之前能花点时间组织一下你的想法，你就会给出完全不一样的答案——通常会更恰当。这额外的几秒不会耽误全天的忙碌工作。

演绎解释——证明你完全理解：最后，为了确保你完全理解了他人的话，要重复他人谈话内容的关键点并要求此人确认。

放松。你会惊喜的发现，有效的呼叫中心培训的关键工具之一是幽默感。它为何如此重要？因为幽默与态度和解读情境的能力紧密相关。当然，要十分注意幽默的场合和时机，确保你没有因为几句玩笑而冒犯他人或对他人无礼。

恰当适宜的幽默感让你平易近人、更受欢迎，同事也会觉得你容易相处。

原文链接：

原文链接：/cc/management/232012.html

原文出处：企业网D1net