物业大堂岗管理作业指引.docxVIP

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文件

编号：**公司通告〔2020〕01号签发单位：***

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物业大堂岗管理作业指引

1.目的

对出入物业服务区域大堂的人员、物品进行安全规范管理。

2.适用范围

适用于公司所属各物业服务中心大堂岗（含销售中心）的岗位作业管理。

3.职责

3.1物业服务中心经理负责处理作业过程中遇到的问题和请求。

3.2秩序主管：

3.2.1负责处理大堂岗上报的超出其处理权限的事件。

3.2.2负责检查、指导大堂岗作业标准的执行情况。

3.3秩序领班负责指导、监督各岗执勤情况和工作质量的考核。

3.4大堂岗秩序员负责按作业指引实施岗位当值作业。

4.作业指引

4.1作业原则：

4.1.1良好的礼节形象展示。

4.1.2热情接待来访客户并提供咨询服务。

4.1.3检查和制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入所服务区域。

4.2服务标准：

4.2.1 24小时值守（早7：30—9:00、中午12:00—13:00、晚17:00—19：00设“形

象立岗”），对外来人员和大型物品出入进行登记和引导。

4.2.2遇到突发事件或客户紧急求助时，5分钟内赶到现场，采取相应处理措施。

4.2.3客户进入大堂：如遇对老人、小孩、行动不便的人或带有较多货物时，大堂岗队员在不影响工作的情况下，应予以帮助或通知巡逻队员给予帮助。

4.2.4来访人员：查看来访者证件，询问与业主关系，并作好记录。问其是否清楚业主的位置，如不清楚应为其指引或通知巡逻队员引路。

4.2.5装修人员进入本物业区域：装修人员进场施工时，应要求其办理出入证。进入时凭有效出入证进出，并对持证人员、及随带物品、材料等进行检查，装修施工人员进入物业区域后，不得在非装修施工范围内逗留。

4.2.6对主动走向自己的人：在距离自己约3-5步处敬礼、点头微笑：“请问你有什么需要帮助吗？

4.2.7业主、租客、来访者、施工人员进入物业区域，如携带有违规施工材料（如伸缩衣架、防盗网等）、易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入物业区域内。

4.2.8当值队员应对施工人员带入物业区域的施工用具、材料做好登记工作。

4.2.9业主、租客、来访人员及施工人员携带大件贵重物品离开物业区域时，当值队员应礼貌检查放行手续，并核实放行物品是否与《物品放行单》相符，不相符的只可放行《物品放行单》上所列明的物品。

4.2.10未办理有效放行手续的，应主动要求物主办理有效放行手续，经核实后方可放行；物品经核实无误后，当值队员应及时在放行条上签署姓名及日期，留档备查。

4.3作业项目及流程

4.3.1大堂岗位工作职责

大堂岗位工作职责

1)服从领导，听从指挥，坚守岗位；

2)注意仪容仪表，着装整洁、统一，姿态端正；

3)对外来人员的进入进行询问、联系确认、登记；

4)大件物品进出检查确认；

5)装修施工人员进出的查证、验证；

6)拒绝推销或其他闲杂人员进入；

7)主动为客户提供力所能及的服务；

8)严格交接和登记手续制度，作好交接工作；

9)维护好值班区域的清洁卫生；

10)完成上级领导交办的其他事宜。

4.3.2大堂岗物品控制

物品控制

1)禁止携带煤气罐、烟花爆竹等易燃、易爆、危险物品进入物业区域；

2)客户物资搬运时，须到客服部办理申请手续，申请人需按要求填写《物品放行单》；

3)若非业主本人办理，则需业主提供书面委托书或业主电话委托，由搬运人员在《物品放行单》上进行申请，客服部经手人签名确认。值班人员除查验《物品放行单》与申办人的身份外，在持有异议或疑问的情况下，有权与业主本人进一步联系确认后或可放行；

4)在装修入伙期间，属施工方工具材料的，可由装修负责人或申办人员办理，值班人员须查验身份证及出入证或业主委托书；

5)值班人员应核实所搬物品与申请内容是否相符，并填写《物品出入登记表》，核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。

4.3.3人员控制

人员控制

1）本管理区域办公人员凭有效凭证进出物业区域；

2）外来人员：

a）敬礼并礼貌核实来访者真实身份、意图及接洽部门领导，并填写《来访人员登记表》；

b）及时知会相关部门；c）指引其到达指定位置；d）提供其它必要的服务。

3）供方及装修施工人员：

a）敬礼并礼貌核实供方来访者意图及接洽部门、领导；

b）及时通知相关部门、领导，并指引其至指定位置，提供其它必要的服务；c）所有施工人员凭客服部签发的《临时出入证》进出物业区域；

d）队员在检查《临时出入证》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及服务中心印章；

e）若出入证丢失或过期，请施工人员到客服部补办证件或延期后方可进入