2024年银行客服工作总结参考模板（二篇）.docx

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2024年银行客服工作总结参考模板

本年度的工作已圆满结束，在全体员工的共同努力与不懈坚持下，我们基本完成了前三季度的工作任务。具体成果可归纳如下：

一、服务品质显著提升

1.我们深刻认识到，仅凭服务办的跟踪检查难以全面提升服务品质。因此，年初时，我们创新性地设立了楼层兼职值班经理制度，由楼层主任级人员担任，与我们紧密配合，共同加强对员工日常行为规范的监督。此举有效增强了卖场检查的力量。

2.第二季度，服务办携手各商品部，深入开展了班组建设。以商品部各区域为单位，重点在顾客投诉处理和导购日常考核方面下功夫，实施卖场互查、部门自查机制。每周，服务办都会带队进行二至三次联合查场，并根据检查结果下发整改通知单。我们坚持现场管理逐级负责、分级管理的原则，加大了管理力度。部门干部负责本部门的现场管理，确保问题能够及时处理，从而提升了管理效果。同时，我们建立了店长培训制度，进行销售跟进，进一步提升了服务质量。

3.第三季度，服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了全面更换，并建立了全员服务管理档案。对于全年累计违纪超过一定次数的员工，我们将暂停其上岗资格，进行培训并重新办理入职手续。这一举措旨在树立全体员工的危机意识，全面提升服务品质，营造最佳服务环境。截至目前，我们已累计更换下发服务质量跟踪卡数千张。在店庆前夕，我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌全员下发佩戴。这一举措使全体员工都能以微笑面对每一位顾客，为顾客留下美好的印象。

4.为了进一步提升服务品质、树立员工服务意识，我们在某月份还推出了服务明星候选人评选活动，共有数十名员工入选。这一举措起到了以点带面的作用，激发了全体员工提升服务质量的积极性。

二、顾客投诉接待与处理高效规范

本年度，我们多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等方面的培训。我们重点规范了接待形式、服务标准以及处理结果的落实等方面的工作流程，确保了投诉处理的规范化、标准化。在某月份，我还亲自为一线领班进行了投诉处理技巧的培训，得到了基层管理人员的一致好评。通过培训，楼层基层管理人员的投诉处理能力得到了显著提升。

在前三季度中，服务办全体共接待各类投诉数百起，完结率达到了较高水平。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了投保协议（第三方责任险），为公司降低了潜在损失。

三、人员管理全面化、制度化

我们将二线和一线员工的管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。我们严格按照公司相关规章制度执行管理任务确保公平公正不厚此薄彼。为了实现监督检查的透明化和管理标准化我们制定了整改通知单制度对发现的问题及时进行整改。此外我们还加大了对干部在岗情况的检查力度从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员增强了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接员工进店。这一举措增强了管理人员的亲和力拉近了各级管理人员与员工之间的距离。

四、卖场管理严格规范

我们严格执行卖场五大管制度并加强查场力度。服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并跟踪检查确保问题得到及时解决。在前三季度中服务办对卖场进行了多次检查共计发现处理各类员工违纪数百人次公司平均违纪率保持在较低水平。对于违纪员工我们以批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予了经济处罚从而体现了公司的人性化管理理念降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平不断提升

我们针对值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划并定期进行商品知识及专业知识的培训。培训师由我们部门的值班经理自行担任他们用自己的经验和知识来弥补自身的不足。例如我们安排不知道如何有效开展工作的同志来讲授“在工作时间如何有效的开展工作”的课程从而进一步提升了值班经理的业务技能及处理顾客投诉的水平。前三季度度服务办内部共计开展了数百次各类培训活动为值班经理的专业化成长提供了有力支持。

2024年银行客服工作总结参考模板（二）

实习已逾两周，曾经对无拘无束的清晨有所眷恋。然而，如今在中国建设银行紧张而有序的实习生活中，我已自觉摒弃了往日的散漫，全然融入了这个高效的工作环境。生活作息变得规律，每日按时上下班，昔日的悠闲时光已不复存在。

报到之日，心中交织着一丝紧张与兴奋，未知的归属令人忐忑。幸运的是，我被分配到近在咫尺的厦门建行松柏分行。首日便遇上了两位同校的实习生，我们受到了康经理和林经理的热情款待，他们与我们进行了富有深意的交谈。从他们的言语和微笑中，我们感受到了这个和谐而热情的团队氛围。随后，经理为我们安排了各自的导师，我首先进入了贷后服务部门学习。

由于此前未曾接触，我对个贷后中