基于价值形态-商业银行VIP高端客户服务对策研究.docx

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基于价值形态，商业银行VIP高端客户服务对策研究

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姚启平

根据帕累托理论，本文认为商业银行VIP高端客户在业务发展中非常重要，结合实际，分析了当前商业银行服务经营VIP客户存在不足，最后，本文提出“基于客户价值，注重客户关系管理，客户分层服务，提升客户服务能力为主导，长期效益与短期效益相结合”的策略，采取“十化”工作法，提高服务高端客户的能力和水平。

一、商业银行VIP客户重要性

帕累托理论告诉我们，20%的人口却拥有80%的财富，80%的收入来源于20%的商品。根据二八原则，对于商业银行来说，仅占比不到20%的高端客户无疑是为银行创造80%以上收益的最优质客户群。稳定的高端客户群体是商业银行生存与发展的有力保障，做好高端客户的服务工作对于全行业务发展举足轻重。

二、高端客户服务经营存在问题

雖然商业银行在服务经营高端客户采取了系列举措，但在实际工作流程和经营管理中，仍存在如下问题：

（一）产品体系不够丰富，缺乏创新性

目前，商业银行服务高端客户的产品与服务普通客户产品差别不大，基本上是银行卡、信用卡、理财、储蓄、手机银行、网银、微信银行、聚合支付、个人商户贷款、小额贷款等产品，缺少针对高端客户自成特色产品系列。同时金融产品具有同质化，产品创新性不足，而且在产品方面推出频率低、收益低、周期长，客户吸引力不够。

（二）客户信息不完整，不利于业务部门共享开发

实际工作中，商业银行基本上没有建立一套行之有效的客户管理系统，对客户画像及信息管理不够细致，维护客户工作举措单一。同时，金融机构对于所掌握的客户信息，在管理上也没有一个明确的制度和方法，缺乏对于客户信息的分类和整理，无法做出明确的业务标识，致使虽然存储了大量的客户信息，却混乱无章，严重缺乏数据分析和数据挖掘功能，很难有效利用，对研发部门和业务部门进行产品创新和业务推广起不到良好的促进和推动作用。

（三）对客户经理管理和考核激励不合理

目前，商业银行对于高端客户经理管理过分强调当期业绩结果，而不兼顾客户价值及银行价值，未做到以客户需求为出发点进行资产配置，往往是根据业务发展重点突击营销客户，基于当前目标完成情况给予客户经理考核激烈，而未建立客户长远发展考核机制体制。

（四）服务高度客户方式单一，且不具有持续性

目前，商业银行在服务高端户方面仅仅以为客户推荐大额存单、定期储蓄、理财、信贷等金融产品满足金融需求为主，而忽视了客户的购物、健康、医疗、教育、社交等非金融需求，同时，在服务高度客户方面，存在着“春节效应”，即平时与VIP客户很少进行拜访、交流、沟通，每到春节，需要拉存款、卖保险、贵金属时刻，才想起客户来，又是电话邀约、又是上门服务、又是送上精美礼品等等，这样就造成的客户不忠诚，影响商业银行形象。

三、商业银行高端客户服务对策选择

基于客户价值评价理论和客户关系管理理论，鉴于VIP高端客户服务经营存在问题，商业银行在高端客户服务经营过中应该采取“基于客户价值，注重客户关系管理，客户分层服务，提升客户服务能力为主导，长期效益与短期效益相结合”的策略，具体来讲就是“长期持续性情感营销+实惠（权益）”。

商业银行在实际服务经营高端客户工作中，必须为其提供更高附加值、符合其身份的金融服务和非金融服务，采取“十化”工作法，不断提高服务高端客户的能力和水平。

（一）客户标签化。由于历史原因，高端客户没进行标签化管理，所有客户在系统中均处于未分化状态，不利于客户管理、识别、维护，根据商业银行发展需要和维护客户的要求，应尽快完成客户标签化。可以按照根据客户资产结构、来源、负债、持有产品、交易情况对信贷客户、公司客户、个人客户、社保类客户、代收代付类客户进行标签化。

（二）数据融合化。数据融合化的前提是需要科技力量支撑，目前，商业银行需要进一步扩大科技人员队伍，建设数据分析、营销策划、需求管理的综合型人才队伍，为服务高端客户提供数据支撑、方案规划，以此做到精准服务和营销。商业银行在大数据运用、开放式银行建设、与外部数据进行交换等方面存在着一定不足和制约。为了适应经济社会发展趋势和高端客户需求，商业银行可以建立以“智能营销平台为主体，以积分系统、线上权益兑换为两翼，以微信公众平台为发布主渠道”，将系统合理合并，实现数据融合化，将三农信贷、个金、信用卡、网络金融、消费信贷、小企业法人、公司客户中个人客户纳入到统一平台，构建两个端口（客户端、银行端）。

（三）服务分层化。一直以来，商业银行未制定完善的客户分层管理服务办法，在实际维护高端客户过程中存在着“一锤子买卖”现象，未建立“什么样人员维护什么级别客户”方案。鉴于此，商业银行可以建立服务分层方案，实现客户分层服务。比如资产20-100万客户，由中级理财经理进行服务，100-200万由高级理财经理进行服务，200-6