服务营销学答案.docVIP

名词解释：

1服务产品：指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态产品，他结合服务场所，服务设施，服务方式，服务手段，服务环境等属于劳动资料劳动对象的范畴要素综合构成。

2有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素

3搜寻特性：消费者在购买前能够确认的产品特性

4体验特性：购买前不能了解评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性

5信任特性：消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

6服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

7成本领先战略：服务企业努力使自己的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务成本，使其低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。

8差异化战略：企业针对顾客的独特需求，设计个性化服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。

9集中化战略：服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。

10市场地位：企业根据目标市场上消费状况，竞争状况和自身的资源条件建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别于并优越于竞争者及产品的独特形象。

11服务包：指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合，即提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供

12服务品牌：是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和，是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务承诺。

13需求价格弹性：指由于产品价格变动引起的需求相应变动率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。

14撇脂定价：新产品进入市场时，需求弹性小、竞争对手少，企业有意识的将产品价格定的偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。

15渗透定价：指新的服务从低价导入市场，以刺激试用或广泛使用的一种战略。

16服务渠道：是使服务顺利地被利用或消费的一整套相互依存组织。也是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。

17直接渠道：没有中介的销售渠道，通过服务直接进入市场。

18特许经营：是特许人授权给外部成员的特定特点，按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。

19服务促销组合：企业的促销活动是由一系列具体的活动构成的，包括多种元素即广告、人员推销、销售促进、营销推广、公共关系、口碑传播和网络广告。这一系列组成一个组合。

20销售促进：针对某一事件、价格或顾客群的营销活动通过提供额外利益鼓励顾客或营销中介做出直接反应。

21口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组合和服务的非正式的人际传播。

22服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施、等顾客可感知的服务要素。

23顾客感知价值：顾客基于其所得和所失而对产品或服务效用的总体评价，是对两者的比较和权衡。

24环境心理学：有形展示运用于营造服务环境及对个人认知和行为的影响。

25服务场景：为服务经历、交易或条件所处的直接有形环境和社交环境。

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单项选择题

第一章

1.著名学者雷根（Regan,1963）将服务定义为：“直接提供满足（交通运输，房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动。该定义进一步指出了服务具有的最重要的（B）

A，异质性特征B，无形性特征C，同时性特征D,难以评价性特征

2.服务过程的不可分离性是指（B）。

A，生产过程与服务过程的不可分离B，消费过程与生产过程的不可分离

C，消费过程与服务过程的不可分离D，服务质量与服务过程的不可分离

3服务产品的不可储存性对服务营销的不利影响不包括（A）

A，一些服务不易标准花，规范化

B，服务供求在时间上的矛盾较难协调，容易出现忙闲不均，影响服务质量饿效率

C，促使服务机构更多地关心顾客行为和需求的差异性，开展差异化，个性化营销

D，服务质量取决于买卖双方的接触，接触过程中任何一个环节的失误，都会影响整个服务质量

4，服务与实体商品相比较，服务的特性及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，是指服务的（C）。

Ａ．无形性Ｂ．不可分离性Ｃ．不可感知性Ｄ．品质差异性

第二章

１，消费者在选择服务和评价时更加困难，主要原因是（A）

Ａ，服务的非标准化和无形性Ｂ，服务与所有权相关

Ｃ，服务的异质性Ｄ，服务的利他性

２，消费者在若干