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让服务标准“内化于心，外化于形”

作为第三产业的银行业，服务就是其生命线，尤其是在金融产品易模仿、同质化的今天，较高的服务质量会带来较高的客户满意度，从而产生较高的客户忠诚度。服务已成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。

如何才能提高客户满意度：

一是明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。在银行的服务理念中，客户的需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这就要求银行必须要对客户需求和期望的变化增强敏感性和适应性，满足客户的多元化需求。

二是建立以客户满意为导向的服务文化。文化是企业的灵魂，它对企业内部具有导向、凝聚和规范的作用。银行要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到银行文化中。这是一种无形管理，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共同的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式，从而激发员工工作的积极性和潜在能力，支持他们全心全意为客户服务。

全方位提升客户满意度

应该肯定地说，近年来，银行业积极、认真履行企业社会责任，基本树立了“以客为尊，服务至上”的经营理念和作风，服务质量和服务水平不断得到改善和提高。但是，我们也应该看到，银行业的服务水平与社会期望还存在着一定差距。

记者了解到，为提升客户满意度，农业银行云南省分行近几年将提升客户体验和满意度纳入到了零售业务的转型工作中去。

在硬件建设方面。一是统一外部形象，开展了“绿色行动”。从2009年起，该行用三年的时间对全省所有网点门头的LOGO进行更换，使外部视觉形象得到统一。二是提升内部效能，进行了人工网点的装修改造。逐年对人工网点进行装修改造，截至目前，全省已有多个新建设的营业网点投入使用。新网点布局更加合理、环境更加优雅、面积更加宽敞，通过功能分区、业务分流有效提高了网点业务办理的效能，极大地改善了客户体验。