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电子商务客服服务礼仪总结

一、电话礼仪之询问信息

1、及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者

或潜在客户表示尊重。

2、愉快的问候和语调

注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%

通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%

来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们

在电话的另一端也能感受到。

3、使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地

使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓

名。

4、清晰而积极的语言,不要用俚语

表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在

给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

5、不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的

时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使

用酒店的专业术语。

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6、避免单调,变换声调

音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

7、不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要

太大,也不要过小。

8、注意力集中,不要分心

除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全

神贯注。

9、聚精会神聆听,不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆

听,然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1、向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误,避免产生误会。重复

客人所说的信息,这说明在专心聆听并积极回应客人。

2、信息要具体,乐于帮助客人

提供具体信息,通过询问来进一步确定客人的需求。尽

可能地为客人着想,做到细致入微,不要让客人有任何疑惑。

3、一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全,千万不要在通话中把客人房号告诉

别人。如果来电者只提供了房号,还要请来电者说出此房间

住客的姓名,避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

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1、告知将转接电话

让接电话的人知道,有什么事找接听者。如果电话是找

酒店同事的,就要先告诉来电者的信息,这样来电者就不必

再重复了。如果可能,介绍通话双方。

2、让来电者讲完话,再进行等候设置

询问来电者姓名,征得来电者同意,方可将来电者设置

为在线等候状态。如果需要让别人在线等候,需要表示感谢,

让来电者感受到备受尊敬和重视。

为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择,

这会节省客人时间。

经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通,最起码要

再问讯来电者一下,给来电者提供选择的机会。

3、记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。

给客人选择的机会,