《城市轨道交通服务心理学基础》7.单元七 城市轨道交通客运服务中人际沟通与心理 教学课件.pptxVIP

为乘客提供优质服务，既是客运服务人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。客运服务人员在工作中要经常与乘客打交道，能与乘客有效沟通可以提高工作效率及乘客的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息传递和思想与情感交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。城市轨道交通客运服务的实践表明，许多客运服务人员与乘客产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。因此，在服务过程中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。单元七城市轨道交通客运服务中人际沟通与心理

任务1心理与人际沟通

12了解人际沟通的含义、特征了解人际沟通的要素学习目标3了解人际沟通的主要障碍4掌握人际沟通的原则

人际沟通的含义人际沟通主要是在社会体系下，人们相互进行交流，包括信息、情感等方面的交流。人们对思想、看法、认识、情感等方面开展沟通，促进了信息沟通，加深了相互友情，推动了团结合作，调整了情绪和思想。

人际沟通的特征单击此处添加副标题或详细文本描述0102双向沟通双重手段03互动性04情境性单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本

语言沟通和非语言沟通单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通直接的人际沟通和间接的人际沟通当代人际沟通的类型

沟通的要素沟通的基本问题——心态01沟通的基本原理——关心02沟通的基本要求——积极03此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合Addthetitlehere此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合

个性差异障碍情绪情感障碍角色地位障碍文化背景障碍语言障碍态度障碍沟通的主要障碍沟通的主要障碍点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……

123平等尊重宽容互谅诚实守信团结友爱善于沟通提高技巧人际沟通的原则

任务2城市轨道交通客运服务中的人际沟通

12了解客运服务人员人际沟通能力现状及影响因素了解城市轨道交通客运服务人际沟通的制约因素学习目标3掌握客运服务人员与乘客有效沟通的技巧

LOGO客运服务人员人际沟通能力现状及影响因素客运服务人员人际沟通能力现状客运服务人员人际沟通能力的影响因素

2客运服务人员的沟通技巧不足客运服务人员人际沟通能力现状1客运服务人员对沟通的认识不足

客运服务人员学历及是否为独生子女对其沟通知识影响显著性格外向的客运服务人员沟通动机更强客运服务人员亲属从事相关行业情况对其沟通能力影响显著客运服务人员年龄越大沟通能力越强客运服务人员人际沟通能力的影响因素

行业目标要求123服务交际对象的个性特点城市轨道交通客运服务人际沟通的制约因素交际双方关系的特点第一，乘客群体构成复杂多变。乘客群体是一种松散的群体。第二，交际对象的不可选择性。《城市轨道交通运营管理规定》中明确指出，“运营单位应当按照有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的服务，保证服务质量”。在客运服务人员与乘客的服务交际中。客我关系并非都是对等的：在法律地位上，客我关系是平等的；在服务交际中，服务工作者是为乘客服务的。人际沟通的关系并不对等。

城市轨道交通运输客运服务人员与乘客的有效沟通城市轨道交通车站客运服务人员沟通能力的培养做好沟通前的准备充分运用沟通技巧

城市轨道交通车站客运服务人员沟通能力的培养客运服务人员要有正确的服务观训练突发事件中的语言应变能力学会站在对方的角度考虑问题学会倾听培养客运服务人员主动解决人际沟通障碍的意识

LOGO做好沟通前的准备注意乘客的状况与需求明确沟通的目的

达成两种共识营造一种氛围学会“三看”对象充分运用沟通技巧123

（1）（2）真诚的服务，产生共鸣认真倾听乘客的诉求达成两种共识

成为一个有效的倾听者需要全神贯注点击输入说明文字提问题点击输入说明文字不提反对意见点击输入说明文字成为一个有效的倾听者

123客运服务人员语言表达要领客运服务人员语言表达方式客运服务人员语言表达的技巧客运服务人员服务语言的表达要领、方式和技巧

客运服务人员语言表达要领用词要恰当、灵活声音要温柔、动听单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。态度诚恳、亲切又礼貌体态语要谦逊、亲和单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处。

客运服务人员语言表达方式123客运服务人员语言表达方式商讨式委婉式征求式4恳求式

客运服务人员询问的技巧客运服务人员回答的技巧客运服务人员拒绝的技巧客运服务人员语言表达的技巧客运服务人员语言表达的技巧

客运服务人员询问的技巧诱导型询问提示型询问单击此处添加简短说明，添加简短文字，具体文字添加此处