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2024年服务流程管理制度6篇

目录

第1篇地产项目经理销售管理流程--售后服务

第2篇某管理处居家服务控制流程

第3篇接管物业管理中心服务质量检查流程

第4篇园区管理中心服务回访流程

第5篇某项目物业管理服务的流程

第6篇洗碗机管理服务流程规范

园区管理中心服务回访流程

园区项目管理中心服务回访流程

1、定义

回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某

项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业

户意见,记录、整理、改进服务的过程,称作回访,它是整个

服务管理的一个重要环节。

2、职责

(1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟

进工作,并按规定及时将处理过程存在问题,上报客服部主

管、项目经理。

(2)客服部:负责根据报修、投诉处理情况,在报修、投

诉处理完两日之内对投诉人进行回访,并就收集到的问题进

行记录、分析、总结,改进,上报客服部主管,并报项目经理。

(3)专项回访:各部门对自己主管工作,对业户进行的随

机性回访。

(4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期

的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由客服部主管负责

进行。

(5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析,

进行回访总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意

见写成报告报公司。

3、工作程序

(1)项目管理中心定期的全面回访

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次,时间可根据

具体实际情况安排。采取问卷形式(参见《顾客满意度调查

控制程序》)。

②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上,依据

每次调查重点,对内容进行相应的补充,依据如下:

③.基本服务意见的调查。

④.根据本项目管理中心的当时情况,制定出侧重调查

的内容,设计并提出调查问题。

⑥.回访表回收后,进行分类、分析,找出问题。

⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议,找

出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待员立项,跟进落

实。

⑧.每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份

完整的总结处理报告。

(2)特殊事件的回访

①.特殊事件处理完毕后,根据性质的严重和处理的情

况,在20天内项目经理要专门安排上门回访,回访内容及人

员依据实际情况而定。

②.回访后,如有未尽事宜,项目经理要召开专门会研究,

采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录

表》和《回访记录表》上记录。

③.以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,

用书面的形式报告公司。

(3)项目管理中心各部门的回访

①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、

投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是上门回访

或每年不少于业户5%的抽样书面回访。

②.客服部上门回访由部门主管组织进行,填好《回访记

录表》,如书面回访则由部门主管提出,项目管理中心统一发

出问卷。

③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主,一般

不涉及其他部门。

④.客服部回访后,把收集的回访意见整理好,调查分析,

填写《顾客满意程序调查统计表》,逐条整改落实,就回访的

意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导,对整改

措施的落实要严格要求,跟进落实。

(4)报修、投诉处理的逐项回访

①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销

项后而进行的,一般是一项一访,要在《报修投诉处理记录表》

和《回访记录》中记录。

②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电

话进行。

③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一

周内进行,必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门

人员到现场进行回访并作记录。

④.客服部接待员要把回访情况进行记录,填入《报修投

诉处理记录表》和《回访记录表》中,如无问题,一项投诉处

理的质量控制过程就算完成。如还存在问题,则要按有关规

定继续跟进处理。

⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总,

上报部门主管,