标准课程-话务员压力控制的技巧课件.pptVIP

话务员压力控制的技巧;寻找伙伴;关于你自己你发现了什么;如果工作中没有压力，那么你就没有工作。;课程探讨;成长和突破最快途径——心智模式;心智模式－心灵的透镜;压力产生机制模型;压力反应的两大类策略;负面压力的影响;短期生理表现：

头痛、头晕、眼睛疲劳、胃痛、气喘、便

秘、心跳加快、血压上升、血糖增加与血液凝結

長期生理表现：

心脏病、高血压、胆固醇增加、心室肥大、皮肤

起疹、淋巴腺炎、甲狀腺异常、禿顶、胃及十二

指肠溃疡、心肌梗塞

;负面的情绪

消极

厌倦

不满

生气

冷淡

认命

心不在焉

恐慌。。。

;体重发生变化

抽烟增加

咖啡饮用

酒精饮用

使用迷幻药

缺勤、旷工、离职

做出错误的决定

精力溃散、记忆衰退，遇事迟疑不决

暴饮暴食、挥霍浪费。。。;5分钟压力释放法（2）;压力管理第一步;压力来源;工作中常见的压力源;压力管理第二步;假

设;盲人摸象;请大家注意观察我所画的图形，按照我所描述的要求进行。

请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型

要求：自己独立完成，请勿观看他人。;然后，在该正方形中，再画一个正方形。;正确答案如图所示

现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。

（时间1分钟）;正确答案如图所示

将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。

要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。

（时间1分30秒）;将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。

要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。

（时间2分钟）;正确答案如图所示;地图不是实际的疆域;地图不是实际的疆域;地图不是实际的疆域;地图不是实际的疆域;地图不是实际的疆域;地图;扭曲;扭曲和变形;压力管理第三步;看图1;看图2;重新框架是？;重新框架－运用1;重新框架－运用2;二者兼得法;瓶状白开水作为饮料，是不会有人买的。

改造1：瓶装白开水作为饮料，如何才能吸引别人去买呢？

改造2：瓶装白开水作为饮料，会吸引哪些人去买呢？

;我的上司经常对我发火;我差点就要成功了,却被自己搞砸了。;最有用的一句话：;压力管理第四步;1发生了什么？这件事对我是好是坏？问题有多严重？如果我不改变，危险和对我的损害有多大？

2我有什么选择的余地？什么是我可以做出的反应？

3这样的反应是否可行？这样的反应是我在考虑了所有的资源后作出的最佳选择吗？

4我要将自己的反应付诸行动吗？

5我的反应是否符合我的需要？我还可以做什么调整？;几种常见的压力缓冲方法;人际关系方面的压力缓冲法;经济方面的压力缓冲法;工作方面的压力缓冲法;精神方面的压力缓冲法;身体方面的压力缓冲法;5分钟压力释放法（3）;压力管理模式ＣＡＬＭ法;压力管理技巧-CALM;社会;C（change）改变情况;有效果比有道理更重要

凡事必有三个以上的解决办法

任何行为背后都有正面的动机

沟通的结果在于获得回应

如果一件事情没有用，做别的事情，做任何别的事情;压力管理第五步;管理压力的几个领域;压力管理的基本策略;5分钟压力释放法（4）;次感元练习;次感元调整1;现在想一件自己曾经很起劲去做的一件事，回想当时的画面，并注意哪个次感元对你影响最大？如果你首先听到的是声音，那声音是出自与你，还是画面中的其他人，你听到的是对话，还是自言自语，声音大或小？是连续的还是间断的？节奏慢或快，是渐近或渐远，或维持一定？主声是什么？声源在何处？

如果你首先注意的是感觉，那种感觉如何形容?是硬或软？是暖或凉？是粗糙或光滑，是弹性或刚性，是固体或液体，是尖锐的还是圆钝的？它在你身体那一部分？是体内还是体外?

想一件很没劲的事,注意带劲和没有劲的事在次感元上有什么不同?改变次感元,看看他们给你带来的感觉有没有改变?

;次感元调整3;次感元调整4;次感元调整5;次感元调整6;5、注意音箱的大小尺码，把它改小，注意是否它越小，自己越舒服。

6、想象音箱的电源不好，出现跳音、不稳定，声调越来越沉，注意自己这时是否舒服一点。

7、想象把音箱推远，所以声音越来越小，注意是否更舒服。

8、想象音箱的电线因推远而被拉断了。“啪”的一声后，听不到声音了。然后，不知从何处，自己喜爱的一首旋律，隐约的、很细声的传来，漫漫的越来越清晰，自己被很舒服的旋律包围着。

;美丽的红树林;5分钟压力释放法（5）;建立以价值为导向的生活;是个人价值信念的轻重与先后顺序

决定了个人做事的依据与准备;信念

策略

状态;谢谢！