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天津市隆裕电器有限公司程序文件
文件编号：LY-CX-08
顾客需求控制程序
（依据IATF16949:2016）
编制:
审核:
批准:
版本:
分发号:
受控状态:
2016-03-01实施2016-03-01
2016-03-01实施
天津市隆裕电器有限公司发布
1目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。.
本程序适用于本公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3职责
市场营销中心：负责合同评审的组织、实施，合同的签订与存档管理；负责市场调查及信息收集，并对调查结果进行整理、汇总、分析，形成书面报告后存档，为制订销售目标、价格目标及产品目标提供依据。
其他部门：负责参与对顾客要求、合同、样品、图纸等进行评审。
4工作流程和内容
工作流程
工作内容说明
使用表单
合同/订单接受
5.1合同、订单的接收
市场营销中心在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体。
5.2与顾客有关要求的确定
当合同签订部门接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。
顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。
产品的责任与义务：包括与产品有关法律法
合同/订单协议
与顾客有关要求的确定
工作流程
工作内容说明
使用表单
规的要求和其它社会要求。
.L4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
对顾客指定的特殊特性
技术研发中心应将其在与该产品有关的图纸、PFMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。
顾客规定的特殊特性必须在图纸、FMEA、控制计划和作业文件中标明，并运用统计过程进行控制，要求过程能力CPKL33,顾客没有规定时由项目小组确定，具体按《产品质量先期策划控制程序》执行。
合同分类
新产品合同（包括技术开发协议）
532标准产品合同
标书
书面订单或传真
合同评审
在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写合同评审表。
新产品合同、标准产品合同的评审采用集中评审的方式，具体作业方法按《产品质量先期策划控制程序》要求进行，市场营销中心将评审结果记录于《合同评审表》中，评审资料由各相关部门自行保存。
书面订单或传真的评审
顾客定期发出的书面订单，若要货数量在安全库存量之内的由市场营销中心部长评审并直接在订单上签名确认；若要货数量超过安全库存量的则与有关部门联合评审。顾客要求时，相关业务员应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。
合同评
审表工作流程工作内容说明使用表单通过合同评审要确保
合同评
审表
工作流程
工作内容说明
使用表单
各项要求都有明确规定并形成文件。
任何与以前表述不一致的合同或订单的要求已经
得到解决。
司具有满足合同或订单要求的能力。
5?4?3.4如顾客要求时，公司必须满足顾客特殊要求。
1
5.5合同签订和实施：
合同必须经评审通过后，方可签订。
合同签订后，合同签订部门负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。
553市场营销中心负责将签订的合同形成《合同台账》。
合同台账
X 、
合同签订x. y
V
5.6合同修订
合同的修订由合同签订部门在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写《合同评审表》。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及部门。
合同评审表
合同修订
/
1
T
5.7与顾客沟通
当公司在产品服务提供过程中，合同签订部门必须以传真、电话与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。
市场营销中心必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息
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