汽车4S店售后服务及分析.pdfVIP

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1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提

出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工

艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

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g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发

票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；

i)用户回访：提高客户满意度。

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2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部

挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销

售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后

服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚

度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静

止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的

各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后

未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾

客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服

务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的

实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施

过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

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2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是

修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客

户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀

疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因

素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1总体得分情况

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小结：

a)总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。

b)人员素质得分最高，为74.4分。

c)配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。

d)客户投诉、维修速度、费用一般。

e)硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7

分。

3.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改