顾客意见及投诉处理文件考核.docx

顾客意见及投诉处理文件考核[复制]

考核范围：6.3.3.5顾客意见及投诉处理流程

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

您的部门：[单选题]*

○百货

○街区

○客服

○物业

○营销

一、单选题（每题5分、共10题，合计50分）

1.在核实顾客意见时，营业员、客服部接待员、全渠道客服、防损员、收银员根据顾客所反馈的意见，首先向顾客致歉/表达谢意，接着核实情况，要求在多少小时内回复顾客？[单选题]*

2

8

10

24(正确答案)

2.快速处理原则：所有投诉原则上要在几小时内处理完毕，无法按规定时间处理完的要及时上报[