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售后服务应急方案范文（5篇）

售后服务应急方案范文篇1

一、售后服务承诺

1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料;

2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务，硬件系统

出现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务,提供

系统故障恢复服务，系统例行检查服务。

3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流，及时

解答客户遇到的技术问题，并且将定期寻访客户，协助客户对系

统进行维护。

4、在项目验收后，将向贵州省电教馆提供专人化维护服

务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，

并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与

评审等。

5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划

的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、

保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统

管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/

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硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等。

6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企

业方均提供免费的电话技术支持服务

二、售后服务方式

1、运行维护支持

运行维护支持主要包括以下内容：

1)定期每月电话巡检系统运行状态。

2)及时解决巡检过程中出现的问题。

3)巡检结果及时呈报相关各方负责人。

2、常规类服务支持

问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发

放，其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

用户走访：主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人

员承担，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强交流、协

调，每月至半年一次对用户进行主题访问。

电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆

提供商务及突发事件咨询。

培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产

品展示，我们有义务及时向用户发出邀请。

3、工程类服务支持

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安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件

产品的安装服务，具体程序如下：

——向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求

——确认安装目标(电话/书面)

——安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面)

——安装工程的实施

维修：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场

维修。具体程序如下：

——用户系统故障现象的了解及电话指导

——用户故障的预测及相应人员调拨

——维修环境，工具及双方资源的确认(书面)

——维修工程的实施

检测及诊断：根据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检

测及故障诊断服务。

工作辅助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等

工程提供辅助性服务。

三、项目培训方案

课程培训包括：

1)安装培训;

2)使用培训;

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