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芜湖信息技术职业学院

《旅游电子商务》课程实训报告

姓名

曹敏敏

学号班级

旅游管理2班

实训时间

2012.05.02

实训项目名称

携程网在线旅游服务

实训目的

了解在线旅游服务的商务模式及功能。

实训任务

与要求

注册成为携程（/）网用户。

了解携程网在线服务的功能及特色，2.，分析在线旅游服务市场主要竞争对手，携程网的竞争优势在哪。

尝试订购机票或高铁，了解其购买及支付流程.

实训报告内（实训步骤、实训结果、实训体会）

打开携程网，点击“登陆”。

二、1.了解携程网在线服务的功能及特色：

功能：

特色：

2.分析在线旅游服务市场主要竞争对手：

艺龙旅游网、旅程天下、去哪儿、遨游旅游网等。

（1）、同质化公司的竞争

?在这些“类携程”企业中，曾经给携程造成较大威胁的是艺龙，艺龙基本适合携程同时成立的，而且比携程还更早收购呼叫中心，但是后来艺龙走过一段弯路没有专注于本行业，其创始管理团队与携程相比也有较大的差距，所以在与携程的竞争中艺龙失去了先机而且也没有任何后发优势。其市场份额和携程无法相提并论，但是艺龙自07年引进宝洁管理团队以后，这两年业务有所起色，并与09年扭亏为盈，而且目前该公司在在线预定方面做得比较好，在呼叫中心预定与携程无法抗衡的情况下，艺龙很聪明的将预定往线上转移，这即降低了成本，又简化了预定的流程。

另一只在美上市的“类携程”公司是旅程天下，这家公司26年在纳斯达克OTCBB上市，09年已经转指纽交所主板交易。从09年的年报来看，旅程天下的营收是9790万美元，而艺龙的只有5500多万美元，旅程天下这个后起之秀发展势头很猛。

除这两家在美国上市的中国公司以外，还有一些国外的在线旅游网站也开始进军中国，此外还有不少较小的类携程网站，虽然这些“类携程”也都在一点点抢夺携程的业务，从携程渠道里分流，但是，由于携程介入较早、管理完善，而且从来没有懈怠过，携程在这个行业的积累的资源和品牌优势是这些企业在短时间内很难超越的，所以本文认为只要携程未来不出现重大失误，“类携程”对携程造成的分流威胁并不大。

（2）、来自搜索引擎的威胁

?在搜索引擎方面，目前来看，对携程造成真正威胁的应该是像去哪儿、酷讯这样的垂直搜索引擎，这些垂直搜索引起使用户可以通过“比价搜索”选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明，消费者自主的选择权被扩大。根据艾瑞对中国在线旅游预定行业的调查，在09年的单月日均覆盖人数规模上，某些月份，去哪儿的日均覆盖人数已经超过了携程。这对携程来说是非常不利的，如果我们把整个预定流程分拆为预定前、预定中和预订后，那么去哪儿这样的垂直搜索引擎就在“预定前”这个环节将客户流从携程这个渠道中分流出去，比如，现在很多人订机票，就是通过去哪儿搜索到哪家航空公司的机票打折扣最多，然后就在那家航空公司订票，这样就绕开了携程这个渠道，垂直搜索引擎直接把用户流引到了航空公司。

?这一方面的分流作用在机票预定方面的影响已经比较明显，在酒店预定方面影响稍小，其中原因稍后将讲到。接下来我们要讲到的3、4、5竞争者和以上两个稍有不同，因为以上两者的竞争你都可以看作是单纯的经销商之间的竞争，但是下面提到的这些竞争者和威胁，是来自携程的上游供应商，近年来携程对渠道强有力的控制力尝尝被这些供应商指责为“垄断”，就像家电厂商从没有停止过对国美苏宁等大卖场的指责一样。

3.携程网的竞争优势：

携程核心优势是：

??1：规模管理

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

2：技术领先

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3：体系规范

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4：产品及服务

目前携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、泰国、“欧洲”“名山”、