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六西格玛大师需掌握的二十个工具

前言

六西格玛（SixSigma，6Sigma）是一种管理策略，它是由摩托罗拉提出

的。这种策略主要强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，通过这些来减

少产品和服务的缺陷。

六西格玛背后的原理：如果你检测到你的项目中有多少缺陷，你就可以找出

如何系统地减少缺陷，使你的项目尽量完美的方法。一个企业要想达到六西格玛

标准，那么它的出错率不能超过百万分之3.4。

如今，作为经典的质量管理手段，六西格玛备受质量人和生产人的追捧，现

在把六西格玛管理中20种常用工具分享给大家，供您学习！

01

FMEA和FTA分析

故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广

泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。在ISO

9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和

过程的确认和更改进行风险评估的方法。

我国目前基本上仅将FMEA与FTA技术应用于可靠性设计分析，根据国外

文献资料和我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)

分析和质量问题的分析。质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。

通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量

问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和

加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施，提高了产品的质量和抗各种干扰

的能力。根据文献报道，某世界级的汽车公司大约50%的质量改进是通过FMEA

和FTA/ETA来实现的。

02

Kano模型

日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种

质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。

1、理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当

其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

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2、期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，

顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。

3、魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当

其特性充足时，顾客就十分满意。

理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。期望质量是质量的常见形式。

魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：

1）具有全新的功能，以前从未出现过；

2）性能极大提高；

3）引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的

提高；

4）一种非常新颖的风格。

Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。如果是理所当然

质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项

目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不

是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。

不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过

满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是

如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的