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药学服务与零售药店的关系探讨

药学服务的主体是药师，在我国按药学服务地点的不同可分为药师（医疗机构，

包括药士）和执业药师（药品零售企业）两类，最上级主管部门分别为国家卫生和计

划生育委员会和国家食品药品监督管理局[1]。运用好药学技术人员的专业技能开展

药学服务是零售药店的核心竞争力，通过对“人”的关怀赢得忠诚客户，以专业的服

务获取市场，是零售药店的发展方向。

零售药店药学服务概述

1990年，美国学者Hepler等提出药学服务后，获得各国药学组织的认可，并

在实践中得到运用。药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者

及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全

性、有效性和经济性[2]。

区别以往药学人员以药品为中心的调配、供应的基础工作，药学服务是强调与药

物有关的服务，涉及对各个病人的药物使用决策，如药物的选择、剂型、给药途径和

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给药方法，以及药物治疗监测、药物相关信息的提供和个人咨询。同时，药学服务包

含一个提供药品方案的全过程，体现对患者健康的关爱和关怀，并分享各种健康服务

的信息。

药店是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节，药店从业人员的首要责任是

确保顾客获得高质量的药学服务。21世纪是人类追求健康的世纪，倡导一种健康的

生活方式，不仅是“治病”，更是“治未病”。零售药店作为医疗卫生的重要补充载

体，其服务涉及自我诊疗、辅助提高机体机能、养生保健、护肤美容等大健康内容，

零售药店的药学服务涵盖大健康相关药品和服务人群。

零售药店开展药学服务存在问题

早期零售药店就有“小病当医生，大病当参谋”、“问病卖药、卖药问病”等服

务内容，但缺少对病人情况的跟踪。现在一些零售药店开展会员服务，建立起会员信

息数据库，但内容简单，未能充分发挥药学服务的作用。绝大多数药店营业人员在向

消费者售药时明显存在用药服务信息提供的缺失。药店的服务过程仅局限于产品推

荐、告知用法用量上，呈短暂性特点，且对消费者最终用药结果和用药依从性不承

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担责任[3]。由于制度设计、观念影响、软硬件条件等因素，目前零售药店的药学服

务未能得到有效开展，实现零售药店药学服务目标还需克服一些障碍。

制度上未能保证药学技术人员发挥药学服务作用

目前，我国尚未设立保障药师权力和义务的法律保证，零售药店药师的地位和权

利没有得到相应的法律支撑。虽然人事部、国家医药管理局颁布了《执业药师资格制

度暂行规定》，并对执业药师的职责、权利和义务作了相关规定，新版GSP也强调

零售药店必需配置执业药师。但由于地区间发展不平衡，这些规定还未真正得到落实。

现阶段我国实行的药品供给方式主要通过医疗机构渠道，零售药店只占不到

20%，医院控制处方外流使得零售药店难以获得处方，限制了零售药店药师提供药

学服务的机会，从而弱化了零售药店药师的作用。

传统观念影响药学服务的开展

零售药店经营管理思维停留在零售药店提供药品销售。由于药品销售比重下降，

而且药店主要以销售OTC为主，忙于维持药店生存的管理者们希望通过多元化经营

来提高药店销售，在药品销售中崇尚高毛利品种，对提供药学服务的认识不足。

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药学人员往往从事药品流通过程中的细节工作，如登记和记录药品进出过程，未

能把工作重心转到以“人”为中心的沟通、收集、分析和运用。因此，开展药学服务

需要药店和药学人员共同转变。一般消费者用药的主动咨询意识相对薄弱，需要零售

药店的药学人员更多的主动意识。

现有条件还不能满足药学服务的需要

一是执业药师和药师数量不足，截止2011年底，我国共有执业药师仅20万人，

而同年药品零售企业就有38万多家[4]；二是药学人员专业知识与药学服务的要求存

在差异，继续教育不足造成药学人员不能完全胜任药