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基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究

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刘动博

摘要：随着互联网技术的不断发展，人们不仅通过互联网来进行旅游产品的预订及其他体验，也通过互联网平台发布自己的投诉。信息全面的网络投诉文本为研究旅游者的投诉心理研究提供了量化及可视化的依据。该文则通过ROSTContentMining6.0对旅游者发布在人民网旅游3·15投诉平台上的509份投訴文本进行分析，总结旅游者投诉的主要心理特征，“感到被骗”是旅游者投诉时最主要的心理状态，旅游者通常呈现出生气、失望及无奈主要的情绪，占比最大的心理诉求是退款，其次是赔偿和道歉。针对投诉的心理特征，提出相应的策略。

关键词：网络文本;旅游者;投诉心理

：F59????：A????：1672-7517（2019）04-0288-03

1引言

随着我国互联网技术与互联网产业的快速发展，加上国家“互联网+”战略的不断推进，互联网已经影响和改变着很多现有行业。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿[1]。网络也渗透到了人们的旅游行为当中，无论是旅游前的准备、旅游中的体验及旅游后的反馈，都有互联网的参与。目前，旅游者的投诉及反馈平台主要集中在线旅游网站的留言评论区、人民网旅游3·15投诉平台等。随着在线旅游网站的不断发展及人们维权意识的不断提高，旅游投诉量也在逐年增加，根据人民网旅游3·15投诉平台的数据，2017年1月1日至2017年12月31日期间，旅游投诉总数为1149起，同比增长了3.6%。旅游投诉反映了旅行社、酒店、航空公司等服务提供者存在的问题。

早在20世纪80年代，国外已经开始了关于旅游投诉的研究。然后，国内对于旅游投诉的研究略晚于国外，早期的研究都集中在航空、酒店等行业。对于旅游者投诉心理的研究主要是分析旅游者投诉的心理需求，然后对应地提出相应的策略。最早的当属刘纯[2]在1988年发表的略论旅游者的投诉心理及对策一文中，总结了旅游者抱怨和投诉的心理因素，然后提出了针对旅游者的抱怨和投诉应该采取的态度。然后是李祝舜[3]在2002年发表的旅游者的挫折感和投诉心理研究一文中，较为全面地总结了旅游者挫折的心理根源及具有挫折感的旅游者的行为，简单分析了旅游投诉心理。在这个阶段多数文章都是基于一般经验的分析和总结。到了2003年，徐云松、朱吉胜[4]在旅游者投诉和防范研究一文中通过问卷调研的方法对旅游者投诉的各项因素进行了全面的分析，得出了旅行社防范旅游者投诉的困难及常规的做法。之后也不乏学者就旅游者投诉及应对策略进行研究，如潘宏、石俊瑛、秦金、彭瑶、胡娟、张乃岩[5-10]等，不过仍是基于一般经验，对旅游者的投诉心理进行分析，提出相应的应对策略。只不过有些侧重于旅行社投诉、有些侧重于旅游网络投诉、有些侧重于旅游者投诉。本文则通过ROSTContentMining6.0对旅游者发布的网络上的投诉文本进行分析，总结旅游者投诉的主要心理特征，然后提出相应的策略。

2研究方法及数据来源

2.1研究方法

内容分析法是一种对显性内容进行客观地、系统地、定量地描述的研究方法，能够指出与研究主题相关的文本的主要特点，并且能够聚集成明显的结构便于研究者去把握文本的意义[11]。本文主要采用ROSTContentMining6对文本内容进行情感分析，总结文本中表达旅游者情感态度的高频词，构建语义网络分析及情感分析。然后分析出旅游者投诉心理的主要特征，并提出相应的应对策略。

2.2数据来源

人民网旅游3·15投诉平台是人民网旅游频道于2009年12月8日正式推出的旅游3·15投诉平台，平台的构建有利于将及时高效地将旅游者在旅游中所遇到的问题反馈给相关部门，并得以解决。旅游者需要在平台注册才能进行投诉，并且上传旅游行程单、旅游合同（盖章签名页）、订单截图等图片证据，并填写真实的联系方式。因此，该投诉平台的内容较为真实可信。本研究则选取2017年1月至2017年12月一年期间的投诉文本进行分析，通过筛选，共获取有效投诉文本509份。本研究基于这509份投诉文本为基础文本，进行深入的拆分及整合，主要涉及旅游者投诉的总体特征分析和旅游者心理特征分析两个方面。总体特征分析主要包括投诉时间、空间分布特征;投诉内容分类等。旅游者的心理特征主要包括旅游者的情绪表达、态度及心理需求等方面。

3旅游者投诉特征分析

3.1总体特征

1）时间分布特征

本研究选取2017年一个自然年为时间单位，通过对1149起旅游者的投诉进行统计分析，可以看出旅游者投诉的时间分布不均等。根据投诉分布的季度来统计，第三季度是投诉的高峰，共353起，占总投诉量的30.7%。其次是第一季度