2024年前台客服工作总结精编（6篇）.docxVIP

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2024年前台客服工作总结精编

在____月份，为了更深入地提升服务品质，我们推出了服务明星候选人共____人，以实现以点带面的效果。本年度，我们多次利用部门例会、沟通会和专题培训，对楼层管理人员进行企业退换货规定、投诉处理技巧及经典案例分析的培训，重点关注规范自身接待和服务的标准化。我们对不规范的管理人员进行了处罚，同时在____月份，我受企业委派对一线领班进行投诉处理技巧的培训，得到了基层管理的好评，有效提升了楼层基层管理人员的投诉处理能力。____年前三季度，服务办共处理各类投诉____起，完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）。我们与保险企业续签了第三方责任险协议（保费共____元，三店同保），确保所有在我企业发生的突发事件均在保险范围内，降低了企业的损失。

我们全面化、制度化了人员管理的检查范围，将二线和一线员工管理纳入统一标准，进行日常监督和管理。我们加大了对干部在岗的检查力度，从每天两次增加到四至六次，增强了管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，增强了管理人员的亲和力。

在查场过程中，我们明确了查场重点，对发现的问题及时与部门沟通并下发整改通知单，提高了问题解决的效率。____年前三季度，我们共处理各类员工违纪____人次，企业平均违纪率%。大部分员工通过批评教育得到改正，少数经常违纪的员工则给予经济处罚，避免了以罚代管的被动局面。

我们还注重提升值班经理的业务技能和专业化水平，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训，由值班经理自我担任培训师，弥补业务不足。前三季度度，服务办内部共计各类培训近____余次。

在白银店的工作中，我们按照企业统一安排进行配合，从人员招聘、培训等方面全面进行，确保商业服务法规的课程由我主讲，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变服务观念，始终以顾客满意度为导向处理问题，提供“尽如您意”的服务。白银店的值班经理我们也严格要求，确保他们按照总店的管理水平进行管理，尽管目前分店管理与总店仍存在差距，但我们有信心逐步提升分店的管理水平。

我们积极参与企业完成的各项工作，从参与者、执行者、策划者到组织者，都能及时、全面、高质量地完成任务，得到了企业领导和人力资源部领导的认可与肯定。尽管____年前三季度我们取得了一定的成绩，但工作提升速度较慢，人员业务素质与值班经理的标准仍有差距，处理顾客投诉的经验也相对不足。因此，在____年第四季度至____年一季度，我们将重点提升人员素质，提高工作效率，率先在兰州推行“特色化服务”，大力推广服务牌，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，也能体验到我们的服务文化。

2024年前台客服工作总结精编（二）

已接听的电话数量超过若干次，处理的维修申请若干次，其中包括业主日常报修若干次，公共区域报修若干次。平均每日接听电话量达到若干次，平均每日接待访客若干次，回访平均每日完成若干次。

在实施“首问负责制”的原则下，我们在某个月份对前台员工进行了系统性的培训。培训内容涵盖《前台服务规范》、《服务用语规范》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《行为举止规范》以及《前台业务办理规范用语》等。培训后，我们通过笔试和日常检查的方式进行效果评估，并每周提出一个服务主题，如“微笑、问候、规范”等。根据员工的日常表现，我们在月底实行奖惩制度，显著提升了前台的服务质量，获得了广大业主的肯定。

二、优化服务流程，推动物业管理专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及相关法律法规的不断完善，业主对物业公司的要求日益提高。物业管理行业不再满足于边缘化的状态，而是朝着专业化、程序化和规范化方向发展。在日常园区管理中，我们严格控制，加强巡查，一旦发现违规操作和装修行为，我们会从管理服务的角度出发，善意劝导，及时制止，并与公司的法律顾问密切沟通，制定相应的整改措施。例如，对于私搭乱建、外置阳台罩等行为，我们会立即发出整改通知书，要求立即整改。

三、改革职能，建立激励机制

以往客服部在收费工作上的重视程度不足，没有设立专职的收费人员，而是由楼宇管理员兼职负责，且仅在周六、日收取，导致楼宇管理员将巡视工作置于首位，收费工作次之，甚至出现收费与否无差别的现象，严重影响了收费率。因此，从本年度第二季度开始，我们进行了改革，取消楼宇管理员职位，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，对不适应改革的楼宇管理员进行了辞退。通过招聘专职收费员，改革的效果显著，一期的收费率从____%提高到____%;二期从____%提升到____%;三期从____%提升到____%。

四、强化培训，提升业务能力

物业管