基于人工智能的电力营业厅创新服务应用.docx

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基于人工智能的电力营业厅创新服务应用

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摘要：随着经济社会的快速发展，网络应用的迅速普及，沟通随时随地，客户的法律意识和维权意识普遍增强，在这种开放的形势下，如何利用人工智能技术，创新营业厅服务模式，提高服务效率，更好地为客户提供更加优质、更加便捷化的服务，促进客户满意度提升，提高舆情风险防范能力都是营业厅服务提升亟待解决的问题。本文针对上述问题，对基于人工智能的电力营业厅创新服务模式进行应用研究。

关键词:电力营销；人工智能；创新服务

一、电力营业厅智能化服务需求

供电服务营业厅是电力营销的业务受理窗口、电网公司形象展示窗口及服务传播窗口，担负着国家电网公司对外宣传的任务。传统的营业厅主要业务一般有缴费购电、业扩报装等。存在的问题主要包括：一是服务效率低。客户办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料，在填写过程中需要工作人员的人工辅助，营业厅需要存储大量的纸质单据，花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难，难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。二是客户感知差。办理业务时，客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台，有形的柜台在客户与工作人员，客户与公司之间增加了无形的隔膜，缺乏交互性，降低了客户感官体验。三是运行成本高。传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高，易产生服务风险。经测算，自有实体营业厅、社会化营业网点和网络渠道的服务成本比约为7∶2∶1。（也就是说办理一项业务，公司自有实体营业厅需要投入7元、社会化营业网点2元、网络渠道1元）。

当前随着电力体制改革进程不断加速，如何保留公司优质客户群体和抢占售电市场，成为关系公司长远发展的重要课题。营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步，是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。营业厅服务质量的好坏不仅事关客户的满意度，更直接影响着客户对售电主体的选择行为。因此需要我们把营业厅的服务模式转变到服务客户需求，增加客户交互，提升客户体验上来。

当前基于大数据、云计算、物联网和移动互联网的“大、云、物、移”新技术发展迅猛，在各行各业应用广泛。比如苹果客户体验店，采用全开放、无遮挡、交互式服务，客户在这里首先可以看到苹果公司展示的全部产品，并通过触控、试用的方式体验苹果产品的效能，通过有形的产品体验到无形的苹果科技，用客户的亲身体验和自身感知取代文字、图片、动画与视频等灌输式的宣传，进一步达到获取客户认同的营销目标。

二、电力营业厅智能化服务平台设计

1.系统架构

基于人工智能的电力营业厅服务平台方案架构如图1所示。电力营业厅智能化系统与SG186营销业务应用系统和国网95598知识库进行挂接整合，对既有的业务报装、业务变更、业务扩容和信息查询等业务办理流程进行智能化改造，通过智能信息录入、数字化签名、智能数据采集、智能语音录入和智能机器人实现绿色业扩报装、业务工单智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答等功能。电力营业厅智能化服务系统通过手写平板计算机、图像信息采集设备、语音录入识别设备及智能查询机器人等软硬件设施，分别实现了业扩报装电子表单和无纸化填单、图像信息自动提取和扫描、语音自动识别信息输入及营业厅机器人交互等多项创新。

图1电力营业厅智能化服务平台系统架构

2.主要功能设计

（1）电子表单

在业扩报装窗口配了了平板计算机，使用目前国内识别程度领先的手写识别技术，结合标准化业扩受理表单，开发完成业扩报装电子表单系统，通过平板计算机手写录入报装基本信息，实现报装业务的电子化填单。通过充分利用多功能智能化交互技术服务平台的电子表单系统和电子签名技术取代原有的纸质表单录入过程，使表单信息填写的过程更直观，方便客户在营业厅柜台，根据平板计算机界面显示的电子表格，逐项完成信息填充，填写完成后，进行电子签名确认和表单提交。工作人员即可从SG186系统中直接读取表单数据，无须进行数据的二次录入。且电子表单和原有纸质表单样式完全一致，兼顾了客户的既有输入习惯和业务管理规范。

（2）现场勘测电子表单与移动服务

业扩报装的业务人员进行工单的派发，派发工单中的客户的信息通过互联网传输到作业人员移动终端设备上，实现移动化作业，现场勘查阶段输入线路名称可直接查看线路可开放容量，同时可以在设备上现场制订供电方案，并设置现场勘察人员电子签名，此外，还可通过全智能交互系统平台支撑支持定制备忘录，实现现场勘查过程中与客户约定的内容的语音记录、现场情况图像记录、现场地理位置记录等功能。该信息由移动终端发送到辽宁电力公司信息外网的全智能交互系统平台应用服务器，经过隔离装置存储到信息内网数据库中，然后“SG186”系统通过接口读取工单信息