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欠费催缴案例共享

【作者】：

【摘要】:本文首次尝试对欠费收缴过程中，遇到的形形式式的问题进行

了比较全面的分析和研究。其中催欠采取的应对方法值得参考和借鉴。笔

者所在的统包点至今没有报批过一分钱呆帐、坏帐，每月欠费保持良好的

质态。创新的催欠思路，出色的催欠工作,对长期被欠费困扰的业务单元起

了建设性地引导作用。

欠费催缴,我有我方法

欠费令所有电信员工都伤透过脑筋,很多人已找到了方向，很多人还在茫

然。近期，我在整理欠费的时候，脑里象放电影一样,过了一遍几年来我催

缴欠费的历程,发现有许多方面可以拿来与大家一起探讨。催欠难，收欠难，

怎么收?很想跟大家做个交流。经验谈不上,我不会说宏观,你也不想听,因为

大家都已晓得中国电信因欠费有200亿的黑洞，以及欠费与发展、管理关

系的重要性，我在这里不再浪费纸墨。我只把欠费用户的类型、收缴欠费

中的技巧等,列出Ａ、Ｂ、C，就算是对自己这几年来的催缴欠费做个小结。

一、克服催缴欠费的思想障碍

催缴欠费就是发展用户，因为一个欠费收不上来,就等于失去了一个用户。

正视欠费的存在与重要性，必须做到日日收，月月结。欠费收不回,一切营

销都没有意义。在催缴欠费过程中,必须克服几个思想障碍:

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１、坚定信心

我在城北做客户经理的时候,主要工作就是修障、营销和收缴欠费。记得我

第一次我认领了我的统包区域1850元欠费,共２4户,用了两天时间全部收

回。同事问我其中诀窍，我说,在我准备出发收欠费之前,思想上我就确立:

每到一户,必须收到。用户不在家的,领居代付；领居不代付的，村上的亲戚

朋友代付;亲戚朋友不代付的,村主任代付。实在不行，至少要获悉该欠费用

户什么时候回来,并提前在小灵通上设置日程管理,以便到时自动提醒,直至

最终收回欠费为止。也就是说,只要在思想上坚定必收信心,方法总会有的。

欠费收缴不是我们向用户乞讨,而是用户应缴的,欠债还钱，天经地义。

07年正月二十，我到用户陈某某家收欠费，该用户前不着村，后不着店,既

无领居，又无朋友。了解到该用户有位姨奶奶住在河北面。姨奶奶说,陈某

某全家正月一十就到南通做生意去了，他全家要到年底才回来。但他姨奶

奶透露二月一十陈某某全家要回来为其父亲八十岁贺寿。我立即在小灵通

上设置了二月初九下午两点闹铃提醒。估计该用户二月初九下午会回来,可

是二月初九下午四点我到他家的时候,门还是紧锁，莫非不回来了？二月一

十早上九点左右,我打了个电话给该村我熟悉的客户，问有没有看到陈某某

家有人回来。所幸的是，被告知,陈某某家闹哄哄的,象是有事。我立即赶到

陈某某家，旁边叫出陈某某，出示工作证，说明来意。最终该用户缴了欠

费，并且预存了话费做停机保号。避免了欠费一拖一年,拆机后再复机的麻

烦。

2、优质服务,真诚沟通

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催欠过程不是死板的工作过程,更多的是要融入感性的觉悟。以优质的服务

和真诚的沟通来降低欠费的发生。记得一次我在办公室,因工作没有忙完,到

了下班的时间却浑然不知,这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面

对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对,请用户坐下,耐心聆听用户的投

诉。我一边耐心地向用户解释疑惑,一边给用户查找详细的话单。疑惑终于

打开了,原来用户的孩子在小灵通上开通了短信业