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农村商业银行客服中心业务连续性应急预案

第一章总则

第一条为有效应对客服中心运营中断事件，保障重要

业务持续运营，提高快速反应和处置能力,最大程度降低突

发事件的危害,保障电话银行系统及客服中心安全、稳定、

健康运行，依据《农村商业银行业务连续性管理办法》有

关规定，制定本预案。

第二条客服中心运营中断事件的处置原则，是坚持在

总行的统一领导下，有关部门密切配合，尽快恢复电话银

行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。

（一）切实履行社会责任，保护客户合法权益、维护

金融秩序；

（二）坚持预防为主，建立预防、预警机制，将日常

管理与应急处置有效结合；

（三）坚持以人为本，重点保障人员安全；实施差异

化管理，保障重要业务有序恢复；兼顾业务连续性管理成

本与效益；

（四）坚持联动协作，加强沟通协调，形成应对运营

中断事件的整体有效机制。

第二章客服中心运营中断事件的分类

第三条本预案所指客服中心运营中断事件是指突然发

生，对电话银行自助语音、人工座席系统、在线客服、邮

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件系统等客服中心业务正常经营管理带来较大影响，造成

或者可能造成客户及我行重大财产损失、声誉损失，或者

可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影

响的事件。

主要包括系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、

火灾、地震、疾病、战争、其它人为或自然灾害等不可抗

力因素而导致电话银行服务连续中断超过半小时的事件。

第三章组织机构及职责

第四条我行成立客服中心业务连续性工作小组，该小

组在总行业务连续性办公室的领导下，统筹协调客服中心

业务连续性工作。

主管客服中心的行领导任小组组长，电子银行部、信息

技术部负责人为副组长，两部门其它相关人员为小组成员。

小组办公室设于电子银行部客服中心。工作小组为非常设

机构，组成人员相对固定，并随工作岗位变化相应调整。

客服中心业务连续性工作小组成员构成见附录二。

第五条业务连续性应急处置工作小组的职责

（一）负责在总行业务连续性办公室的指导下，统筹、

协调客服中心业务连续性工作的开展；对于其他涉及客服

中心业务的业务连续性工作，负责组织配合；

（二）负责制定和执行客服中心业务中断事件应急预案，

及时处理突发事件和生产恢复工作;

（三）负责组织开展客服中心业务连续性计划的演练，

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评估和改进客服中心业务连续性工作；

（四）负责向电子银行部上报客服中心业务连续性管理

报告、评估报告。

第六条突发事件期间与各部门的协调联动

（一）总行办公室负责接待因客服中心及电话银行突

发事件引致的媒体采访，引导社会舆论，将事件对我行声

誉的负面影响降至最低；根据《农村商业银行重大突发事

件报告制度》的规定，向监管机关报送突发事件报告；

（二）信息技术部负责电话银行及座席系统运行和维护。

出现突发事件后，负责排除系统故